| |
|
|
Быстрый поиск (Например: доля рынка)
|
|
Конец света (из серии «Записки тайного покупателя»)  Борис Владимирович Решетов
Директор Агентства стратегических и маркетинговых решений (АСМАР),
Группа компаний "ПроБизнесКонсалтинг"
http://asmar.pbcgroup.ru
Предобеденный час. Подъезжаю к автосалону. Вижу «девятку», которая пытается выехать на дорогу. Только с третьей попытки у нее это получается - ночью был снегопад, а территория парковки около салона все еще не очищена от снега. Зато на парковке много свободных мест. В сугробах угадываются контуры новых машин. Видно, что стоят они уже давно.
Вхожу в салон. Пустой подиум воспринимается как воронка от бомбы или снаряда. Рядом с подиумом еще «развалины» - стенд с образцами окраски и отделки давно снятых с производства моделей. Покупателей не видно. Менеджер по продажам, о чем-то беседующий с сотрудницей салона, не спешит прервать мое знакомство с образцами «ископаемых»...
... Взгляд упирается в выставленный автомобиль. Что-то в нем не так... Кузов чистый, блестит. А колесные арки грязные. Резина зимняя, с шипами. А вот еще одна «зацепка» - количество выпавших шипов примерно как на моей резине, которая эксплуатируется уже третий сезон.
Менеджер все еще не спешит прерывать свою беседу. Прошу показать его нужную по «легенде» модель. Он приглашает сесть за руль и сам садится на пассажирское место. Да, машину знает, на вопросы отвечает уверенно. Но без «драйва», без огня в глазах. На вопрос об аксессуарах получаю холодный ответ: «Все можно заказать по каталогу». А ведь можно было хоть что-то показать из того, что есть в салоне. Желание сделать покупку не появляется. В ходе осмотра автомобиля обнаруживается еще несколько странностей, которые совсем убивают желание сделать покупку в этом салоне.
Программа выполнена. Пора заканчивать. И тут менеджер «просыпается» - начинает спрашивать о том, что должен был спросить в самом начале. Еще он вспоминает о ключевых отличиях представленных автомобилей... Возникает мысль, что не все так плохо в этом салоне. Но тут появляются «злые демоны» - несколько человек из числа сотрудников, которые встали у выхода и бросают менеджеру недовольные взгляды: «Заканчивай скорее это скучное дело и присоединяйся к нам...». Менеджер моментально «гаснет», в его интонациях появляются нотки нетерпения. Ладно. Не буду его больше задерживать. Он с радостью присоединяется к коллегам. Они садятся в машину. Машина резко стартует, но быстро вязнет на заснеженной и все еще не расчищенной парковке...
А какое отношение эта статья имеет к KPILIB.RU? Прямое! В статье «спрятались» не менее 7 показателей, по которым можно оценивать работу как торгового персонала, так и самого салона. Попробуйте их найти.
См. Тайный покупатель - материал из Wikipedia.
Эх... Подсказку не надо было давать :)
Итого из Википедии:
- Выполнение сотрудниками норм этикета (Приветливость, доброжелательность и т. п.);
- Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
- Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
- Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
- Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников,
- Мерчендайзинг
Это все качественные показатели, измеряемые в баллах, которые, например, в итоге могут влиять на выполнение стратегической цели - "Повысить лояльность клиентов"
Насчет территории, парковки и прочих внешних удобств для клиента, все это можно также выразить одним качественным показателем, уж не знаю как его назвать, например, Состояние прилегающей территории к магазину.
|
Ответить
|
|
|
|
|
