Войти / Зарегистрироваться

Стратегические показатели качества процессов в организации

Руководители бизнеса говорят на языке денег. Управление качеством, как и любая другая деятельность в организации прямо или косвенно должна приносить доход или предотвращать потери. Любой специалист по качеству, забывающий об этом факте обречен на страдания в бесплодной попытке донести до руководства, зачем нужно выполнять ту или иную деятельность. К счастью для таких специалистов существует волшебная палочка выручалочка - перспектива. Организация должна развиваться, превосходить ожидания потребителей и быть готовой к угрозам и вызовам завтрашнего дня.

В упрощенной форме цель всей деятельности по качеству в любой коммерческой организации состоит из двух вещей

- минимизация потерь

- обеспечение перспективы (готовность к новым требованиям рынка и потребителей, угрозам со стороны конкурентов)

Поэтому все показатели по качеству в организации принадлежат к первому (потери) или второму (перспектива) виду.


Какие же показатели качества процессов существуют и как они разрабатываются?

Как и всякая другая деятельность, качество в организации начинается со стратегии организации, а точнее с общего стратегического плана. Годовой план развития качества в организации является частью общего стратегического плана. Помимо всяких красивых фраз и пожеланий годовой план по качеству должен излагать годовые цели по качеству.


Эти цели могут быть некими этапами в развитии компании (сертификация на соответствие некоему стандарту, например) или быть количественными. Так вот с этих этапов и количественных целей и начинаются процессные показатели по качеству в организации.


Устанавливать большое количество показателей по качеству в годовом плане неразумно. Во-первых, важных процессов, которые требуют контроля на самом верхнем уровне компании не так много, во-вторых, замучаетесь считать результаты, в-третьих, времени на отчетных квартальных или годовых совещаниях слишком мало, чтобы в ярких красках и подробностях описать результаты всех 25-и, на Ваш взгляд очень важных стратегических процессов.


Итак, для управления качеством, как и для каждого важного стратегического процесса необходимо установить сбалансированный набор показателей. Данный набор (2-4 показателя) должен в совокупности отражать

  1. интересы фирмы (финансовый показатель)

  2. интересы потребителей процесса (внешних или внутренних)

  3. внутренние процессы в измеряемом процессе

  4. важные изменения в компании.

Разные организации сталкиваются с разными проблемами по качеству (отличия в технологии, рынках, разный уровень требований потребителей, конкуренция и т.п.). Однако у всех этих компаний много общего:

- зависимость от мнения потребителей

- зависимость от качества сырья

- зависимость от работы оборудования

и так далее.


Поэтому, в большинстве случаев, самые распространенные стратегические показатели качества в компании это

- количество претензий потребителей (в процентах от продаж)

- индекс удовлетворенности потребителей

- количество брака продукции, забракованной ОТК

- количество бракованного сырья (в процентах от поставок)

- простои и поломки оборудования.

- стоимость качества (соотношение трат на предотвращение потерь и оценку vs затраты на качество)

Эти показатели достаточно просто переводятся на любимый язык руководства - деньги.


Данный список можно расширить за счет более сложных непрямых показателей

- число или процент технологических отклонений производственных процессов

- количество нарушений тех. дисциплины

- индекс удовлетворенности внутренних потребителей (качество взаимодействия между отделами)

- выполнение и сроки выполнения корректирующих и предупредительных мероприятий

- время цикла процессов (оборот внутренней и внешней документации, сроки выполнения заказов и заявок)

- количество нарушений, обнаруженных в ходе внутренних проверок


Как и в любой системе, чем больше управленческих инструментов, тем легче и тоньше настройка. Однако, сбор и анализ очень большого количества данных возможен только при наличии

- сотрудников

- соответствующего программного обеспечения

- и самое главное, разумной отдачи от деятельности


Выбрав показатель качества, анализируем его на соответствие и задаем следующие вопросы:

  1. Связан ли предлагаемый показатель с целями нашей организации?

  2. Правильно ли он отражает функционирование измеряемого процесса?

  3. Правильно ли его понимают сотрудники, выполняющие процесс?

  4. Существует ли необходимая информация для осуществления измерения и легко ли её добыть?

  5. Насколько оперативен показатель? Намного ли он отстает от происходящего в процессе?

  6. Самый важный вопрос - могут ли сотрудники, осуществляющие процесс, повлиять на него?

Ну и в завершение статьи приведу пример рубрик годового отчета по системе качества производственного предприятия:


Основные цели и результаты

1 Претензии потребителей (к объему реализации):

цель - 0,х1%;

результат - 0,х2%;

2 Несоответствующая продукция, выявленная при паспортизации:

цель - х%

результат - х % среднее значение за год.

3 Несоответствующая продукция, выявленная в процессе наработки:

цель - х%

хх % среднее значение за год.

4 График ежемесячной динамики претензий с января по декабрь

5 График ежемесячной динамики несоответствующей продукции с января по декабрь

6 График причин претензий (круговая диаграмма на основе количества продукции)

7 График причин претензий (круговая диаграмма на основе случаев претензий)

8 График причин брака продукции (круговая диаграмма на основе количества продукции)

9 График причин брака продукции (круговая диаграмма на основе случаев брака)

10 Динамика технологических нарушений, которые могли привести к браку

11 Результаты измерения удовлетворенности потребителей

12 Количество складских ошибок на отгружаемый тоннаж

13 Сравнение результатов текущего года с прошлым годом

14 Динамика несоответствующей продукции и претензий по годам

15 Выводы и предложения





Шмилович Михаил Захарович


 Голосов: 0



Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Авторы раздела


Облако тэгов
kpi мотивация 1С:ВДГБ семинар управление вебинар kpi-управление управление персоналом мотивация персонала продажи маркетинг управление по целям автоматизация конференция нейминг брендинг bsc целевое управление ССП эффективность crm брендинговое агентство обучение тренинг оценка персонала бизнес incosol оплата труда kpi-менеджмент предприятие Литягин mbo менеджмент нейминг агентство грейды нейминговое агентство брендинг агентство результативность бизнес-процессы стоимость качество эффективность бизнеса пиар ТОиР пиар агентство разработка бренда создание бренда показатели реклама управление по целям kpi-управление kpi-менеджмент целевое управление управление персоналом консалтинг мастер-класс нейминг фирмы брендинг цена стоимость брендинга название нейминг неймер бюджетирование система мотивации
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта