Разработка панелей бизнес-показателей компании

Автор: А.Г. Белов, ООО «Волгасофт-проект»
belov@volga-soft.ru
Источник: http://www.m-bo.ru/artfull.php?ELEMENT_ID=252

Уровни управления и виды панелей бизнес-показателей

Процессы управления организацией пронизывают ее сверху вниз. Для принятия обоснованных решений руководителям различных уровней необходимо полагаться на достоверную и своевременную бизнес-информацию. Панели бизнес-показателей  хранят данные о результативности и эффективности протекающих в организации бизнес-процессов. Эти данные используются для мониторинга, анализа, управления.

В зависимости от характера хранимой информации и функций панелей бизнес-показателей их можно разделить на три основных типа [1]:

1. Стратегическая панель бизнес-показателей. Позволяет отслеживать продвижение к стратегическим целям компании. Как правило, такая панель строится на основе методологии сбалансированной системы показателей (ССП) [4]. Такая панель используется на самом верхнем уровне иерархии управления, и позволяет координировать работу подразделений организации для согласованного движения в направлении реализации стратегических приоритетов организации. Стратегическая панель бизнес-показателей может создаваться не только для всей организации, но и для бизнес-дивизиона, функционального подразделения и рядового сотрудника. Обычно такие панели структурируют показатели по основным стратегическим перспективам: финансы, рынок (клиенты), внутренние процессы, развитие (персонал и инфраструктура). В интерфейсе панели возможно определение иерархической связи между целями разных перспектив для анализа влияния одних показателей достижения цели на другие [2].  Регулярность обновления данных в таких панелях обычно происходит ежемесячно или ежеквартально. Соответственно, инструменты такой панели ориентированы на отслеживание результатов не чаще одного раза в месяц. Акцент в таких панелях бизнес-показателях делается больше на управление, чем на анализ или мониторинг.

Использование таких панелей направлено на преактивное управление, поэтому серьезное внимание должно уделяться планированию. Период планирования может быть от квартала до нескольких лет. При формировании стратегической панели каждый показатель цели должен иметь плановое значение и фактическое. Управленческие решения принимаются на основе анализа соответствия и отклонений в достижении целей за период деятельности организации. Пользователями стратегических панелей показателей могут быть не только высший менеджмент, но и собственники предприятия.

2. Тактическая панель бизнес-показателей. Такие панели позволяют отслеживать процессы и проекты на уровне подразделений организации. Такие данные используются руководителями среднего и высшего звена для анализа эффективности и результативности протекающих бизнес-процессов. Тактические панели формируются по зонам ответственности подразделений и сотрудников. Основное назначение тактической панели показателей - это использование для проведения анализа.  Именно эти два аспекта определяют отличие  от других видов панелей.

В таких бизнес-панелях используются показатели целей в области качества, результативности бизнес-процессов, учитывается реализация запланированных мероприятий, отслеживаются задачи связанные с развитием компетенций сотрудников, а также оценивается степень соблюдения установленных в организации стандартов. Методологическая база формирования тактической панели бизнес-показателей основывается на принципах целевого управления (MBO). Это означает, что как и в случае формирования показателей достижения стратегических целей, в тактической панели должны быть собраны как плановые, так и фактические данные. Обновляются панели показателей ежедневно или еженедельно. По итогам анализа результативности (достижения плановых показателей) могут иметь место стимулирующие воздействия (например, премирование или депримирование).

Представление панелей бизнес-показателей может быть в двух основных видах. Первый - это персонифицированная матрица результативности. В такой матрице указан состав показателей, который определяет результативность протекающих бизнес-процессов и операций под управлением конкретного сотрудника или руководителя.  Второй - это параметризированный отчет, который выводит те же данные без привязки к уровням ответственности. В таком отчете заложена возможность проведения многомерного анализа данных с использованием различных аналитических разрезов. Анализ может производиться как изменение показателей в динамике, так и на предмет соответствия или отклонения от плановых значений.

Примером может служить матрица результативности подразделения за период, представленная на рис.1.

Рис. 1. Матрица результативности руководителя отдела

3. Оперативная панель бизнес-показателей используется для отслеживания операционных показателей деятельности (рисунок 2). Данные из этих панелей могут использоваться сотрудниками всех уровней, и предназначены для мониторинга процессов связанных с сервисом, работой с клиентами, производством и финансами.  Использование таких данных для мониторинга подразумевает необходимость обновления показателей с интервалом от нескольких минут до нескольких часов.  Для оперативных показателей обычно не определяются плановые значения, но они  могут иметь определенные уровни «приемлемости», верхние и нижние значения, которые образуют коридор, в котором изменяются значения показателей. Мониторинг показателей производится преимущественно в динамике и инструменты должны быть адаптирован для этого. Оперативная бизнес-панель либо использует опережающие индикаторы, которые позволяют пользователю используя эти данные управлять бизнес-процессами, либо используя статистические и прогностические методы на основе запаздывающих индикаторов выявлять отклонения в процессах и предотвращать нежелательные последствия.

Примером может служить панель бизнес-показателей в логистической компании, в которой отслеживается степень плановой заполняемости транспорта или панель показателей колл-центра, которая показывает количество обработанных, упущенных, отклоненных запросов.

Рис. 2. Оперативная панель бизнес-показателей
в разрезе периодов и 2-х видов аналитик

Рис. 3. Оперативная панель бизнес-показателей
в разрезе 2-х видов аналитик

Если на предприятии используются все три вида панелей, то при формировании показателей различных уровней необходимо обеспечить использование одинаковых данных. Это важно для обеспечения «единой версии правды» и согласованного подхода к управлению. Таким образом, при выделении одинакового показателя в панелях различного уровня, в более высокий уровень данные должны попадать из более низкого уровня.

Техническая архитектура панели бизнес-показателей

Хранение и представление данных бизнес-показателей происходит на нескольких информационных слоях [3]:

1. Верхний слой - это слой визуализации, в котором выводится консолидированная информация по показателям в удобном для использования виде. Обычно визуализация определяется типом панели. Этот слой может также представлять инструменты для моделирования, статистической обработки информации, генерирования запросов и проведения детального анализа с использованием данных нижних слоев. Этот слой также имеет инструменты для разработки планов, в том числе с учетом разных возможных сценариев.
2. Второй слой - это многомерный массив консолидированной и структурированной с использованием необходимой аналитики информации. Слой может быть представлен регистром, в который на основе предварительно определенных правил консолидации выгружена информация из нижних слоев. Помимо самих данных в этом слое хранятся ссылки на объекты данных источника, на основе которых получилась консолидированная информация.
3. Третий слой - это слой интеграции. В этом слое хранится информация о самих источниках данных и о механизмах, по которым происходит  консолидация. В нем определены алгоритмы и правила с использованием которых происходит выборка данных из источников, кроме того тут определяются и механизмы с помощью которых возможно обращение к источникам при обратном анализе (от консолидированных данных к транзакционным).
4. Четвертый слой - представляет собой слой транзакционной информации, которая фактически является источниками данных для других слоев. Этот слой подразумевает использование любых бизнес-приложений, в которых находит отражение фиксация первичных бизнес операций (транзакций).

Если для формирования стратегической панели показателей потребуется использование всех слоев, то для формирования оперативной панели показателей слой интеграции и консолидации может отсутствовать.  Использование нескольких слоев необходимо по нескольким причинам: во-первых, для формирования итоговых показателей происходит интеграция и консолидация бизнес-информации, а во-вторых, для проведения анализа пользователю может потребоваться переходить с верхних слоев вплоть до самых нижних, транзакционных данных.

Платформа для панели бизнес-показателей

Поддержка обозначенной функциональности панелей бизнес-показателей невозможно без использования специализированного программного решения. Применение для таких целей распространенных программных продуктов Excel и Access приведет к упрощению обозначенных механизмов и, как следствие, к дискредитации идеи интегрированного управления результативностью на основании динамических панелей бизнес-показателей.

Выбор платформы для разработки программного продукта должен опираться на несколько основных критериев:

1. Платформа должна обладать высокой степенью открытости, которая позволит производить с минимальными затратами интеграцию с другими бизнес-приложениями.
2. Экономическая доступность для конечных пользователей. Наличие на рынке труда достаточного количества специалистов, способных проводить интеграцию и сопровождение системы.
3. Платформа должна представлять набор готовых инструментов для разработчика, которые позволят минимизировать затраты на создание механизмов хранения данных и визуализации.
4. Платформа должна обеспечить возможность создания типового (тиражного) решения, которое обладает высокой степенью универсальности. Это обеспечит независимость пользователей от разработчиков решения с одной стороны, с другой стороны снизит стоимость сопровождения и поддержки.

Целесообразным представляется выбор 1С:Предприятие 8.2 как платформы для разработки тиражного решения. Такой выбор не только соответствует перечисленным критериям, но и учитывает высокую распространенность решений на этой платформе среди потенциальных пользователей. Как следствие, это будет способствовать более быстрому распространению продукта и его освоению.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Эккерсон, У.У. Панели индикаторов как инструмент управления. Ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов / У.У.Эккерсон // - М,Альпина Бизнес Букс  - 2007 - 396 С.
2. Фридаг, Х. Р. Сбалансированная система показателей /Х. Р. Фридаг,  В. Шмидт// - М., Омега-Л - 2009 - 267 С.
3. Кравец, А.Г. Теория согласованного управления региональными ресурсами рынка труда и качеством подготовки специалистов: основные положения / А.Г. Кравец // Изв. ВолгГТУ. Серия "Актуальные проблемы управления, вычислительной техники и информатики в технических системах": межвуз. сб. науч. ст. / ВолгГТУ. - Волгоград, 2007. - Вып.1, №1(27). - C. 77-80