Автор: Гершун Андрей Михайлович
Источник: http://balanced-scorecard.ru/case/uch/soft
Рассмотрим пример компании «СтройИнвестСофт», продающей программное обеспечение для оценки инвестиционной привлекательности строительных проектов, а также оказывающей консультационные услуги по этой системе. 2000-й год был для компании неудачным: объем продаж неуклонно падал, возросло количество клиентов, отказывающихся от услуг компании из-за неудовлетворительного обслуживания, отдел технического сопровождения приносил убытки, часть квалифицированных сотрудников уволилось, компания имела проблемы с прибылью из-за существенной суммы процентов по полученным займам и т.д. (далее можно перечислить большой список проблем, которые только можно придумать для средней российской компании). С другой стороны, по оценке аналитиков рынок строительства в России увеличился, и как следствие увеличится рынок программного обеспечения для оценки инвестиционной привлекательности строительных проектов.
На Совете директоров по окончании года было принято решение о продолжении бизнеса и даже о его развитии. Для разработки программы развития, руководство пригласило консультантов, и с их помощью сформулировало следующую миссию компании, и ее цели на 2001-2002 годы (в нашем кратком примере мы опустим рассказ о том, как проходил процесс планирования).
Миссия компании. Мы помогаем нашим клиентам точно разрабатывать, оценивать и выбирать самые лучшие строительные проекты.
Стратегическая цель. Стать ведущим поставщиком услуг по оценке инвестиционной привлекательности строительных проектов.
Для достижения стратегической цели на 2001 год были сформулированы следующие задачи:
- снизить бремя процентов;
- увеличить объем продаж программного обеспечения и долю рынка;
- увеличить число «довольных клиентов»;
- создать дилерскую сеть;
- повысить эффективность технического обслуживания;
- повысить уровень квалификации сотрудников;
- максимально использовать сеть Интернет в работе компании.
По итогам прошедшего года руководство компании приняло решение об внедрении системы ключевых показателей. Каждая из поставленных стратегией задач может быть отражена с помощью следующей системы ключевых показателей.
Таблица
|
Категория |
Задача |
Показатель |
Значение |
Инициатива |
|
Финансы |
Снизить объем выплат по процентам |
Объем заемных средств |
менее 500000 руб. |
Как можно скорее вернуть займы путем экономии на аренде офисных площадей |
|
Клиенты |
Увеличить число "довольных клиентов" |
Доля клиентов, повторно обращающихся за услугами |
не менее 20% |
Изменить маркетинговую и ценовую политику компании |
|
Увеличить объем продаж программного обеспечения |
Объем продаж |
30 млн. руб. |
Давать больше рекламы Проводить эффективную маркетинговую политику |
|
|
Увеличить долю рынка |
Число клиентов по отношению к количеству строительных компаний |
не менее 10% |
Увеличить продажи программного обеспечения |
|
|
Продавать большее количество товаров через дилерскую сеть |
Доля продаж через дилеров |
30% |
Провести рекламную кампанию по привлечению дилеров. |
|
|
Внутренние бизнес-процессы |
Повысить эффективность консультационного обслуживания |
Время ожидания ответа клиента на его запрос |
менее 2 мин. |
Внедрить автоматизированную систему технической поддержки клиентов |
|
Снизить количество ошибок в программе |
Количество ошибок регистрируемых отделом технической поддержки |
не более 10 в месяц |
Улучшить тестирование программы |
Таблица (продолжение)
|
Персонал |
Повысить уровень квалификации сотрудников |
Отношение сотрудников с высшим образование к общему количеству сотрудников |
50% |
Обеспечить найм сотрудников только с высшим образованием |
|
Среднее время, потраченное сотрудниками на повышение квалификации |
не менее 2 часов в неделю |
Обеспечить возможность заочного обучения сотрудников в институтах повышения квалификации. |
||
|
Снизить текучесть кадров |
Количество уволенных и уволившихся сотрудников по отношению к общему числу сотрудников |
менее 10% |
Улучшить качество собеседований при приеме на работу. Провести ряд мероприятий для сплочения коллектива (например, выезд за город или создание спортивной команды) |
|
|
Развитие |
Максимально использовать сеть Интернет в работе компании |
Число пользователей, обращающихся к серверу компании |
2000 в день |
Увеличить количество рекламы сервера компании |
|
Объем данных на сервере компании |
50 Мб |
Ускорить процесс перевода документации по программе в формат HTML |
||
|
Среднее время посещения |
3 минуты |
Улучшить дизайн сервера, так, чтобы заинтересовать посетителей |