Войти / Зарегистрироваться

Интекбанк: Сбалансированная система показателей для банковского сектора (учебный пример)

Автор: Гершун Андрей Михайлович
Источник: http://balanced-scorecard.ru/case/intekbank

Еще недавно конкурентная борьба в банковском секторе была связана с выводом на рынок новых услуг - кто быстрее внедрял ту или иную услугу, тот и становился лидером. На сегодняшний день ключевыми факторами успеха становится продуманная стратегия взаимодействия с клиентами, четкая маркетинговая политика, глубокий анализ рынка и, в первую очередь, сбалансированный подход к управлению всеми процессами компании. Одним из эффективных инструментов управления является сбалансированная система показателей (ССП), которая позволяет связать долгосрочные цели с оперативной деятельностью организации и превратить их в единый стратегический план. Данная технология, разработанная Робертом Капланом Дэйвидом Нортоном в конце XX века, в XXI уверенно завоевывает российский рынок и ближние к нему регионы.  

В 2004 году руководство Интекбанка (одна из бывших республик СССР) выбрало сбалансированную систему показателей в качестве инструмента реализации стратегии. Главной стратегической целью компании в долгосрочной перспективе было увеличение своей доли рынке, что было связано, в первую очередь, со специфическими особенностями данного региона. Количество компаний, работающих в сфере банковских услуг, в республике достаточно малочисленно: на территории действует около десятка крупных банков, предоставляющих полный спектр банковских услуг. Такая закрытость рынка обуславливает достаточно высокую конкуренцию между компаниями и требует от них постоянного развития.

Справка о компании   

Интекбанк работает на рынке банковских услуг с начала 90-х годов. На сегодняшний день компания является одним из динамично развивающихся банков и входит по основным показателям в четверку ведущих банков республики.

Ключевые направления деятельности банка - работа с корпоративными клиентами и развитие розничного бизнеса. Главной стратегической целью компании является ее дальнейшее развитие как универсального финансового института, который имеет широкий продуктовый ряд, передовые технологические возможности и обслуживает как корпоративных, так и частных клиентов.

От формализации целей к построению стратегических карт

Изначально сбалансированная система показателей разрабатывалась не для какой-то конкретной отрасли, поэтому в ее концепции нельзя найти готовых решений для любой организации. ССП - это некий каркас, форма для управления организацией, а чтобы наполнить эту форму содержанием требуется методология, позволяющая адаптировать ССП к конкретным задачам стратегического планирования каждой отдельной компании. Поэтому большинство организаций, принимая решение о внедрении сбалансированной системы показателей, обращаются к помощи специалистов, имеющих не только обширные практические знания в области стратегического планирования, но и отработанную методологию внедрения ССП, учитывающую специфику рынка и индивидуальные особенности предприятия.

Руководство Интекбанка для внедрения сбалансированной системы показателей выбрало российского специалиста - консалтинговую фирму МАГ КОНСАЛТИНГ, - имеющего изрядный опыт в данной области. МАГ КОНСАЛТИНГ предложила компании отработанную на других проектах методологию, включающую в себя не только определение стратегических целей, разработку стратегических карт, нахождение показателей, но и определение инициатив для каждой цели, создание алгоритма вычисления как финансовых, так и нефинансовых показателей.

«Без знаний отраслевых особенностей компании невозможно успешно реализовать проект внедрения ССП, - отмечает Андрей Гершун, управляющий партнер МАГ КОНСАЛТИНГ. - Необходимо четко представлять себе стратегические цели, характерные для данного бизнеса, понимать особенности ежедневной деятельности компании. Например, для большинства компаний главной целью в финансовой перспективе является увеличение объема продаж; в банковском бизнесе ключевым фактором развития становится повышение рентабельности активов. Важным показателем для банков также является оценка уровня рискованности банковских операций: агрегированного риска и уровня обеспеченности ожидаемых потерь созданными резервами. Все это было необходимо учитывать на проекте в Интекбанке».

В результате тщательного обследования системы управления банка были сформулированы главные задачи проекта внедрения сбалансированной системы показателей:

  • формализация стратегических целей компании;
  • изменение организационной структуры;
  • построение ССП на компанию в целом и на каждое подразделение
  • создание стратегической карты на компанию в целом

Работа над формализацией стратегии шла в несколько этапов. Сначала было проведено анкетирование ключевых сотрудников компании и интервьюирование топ-менеджеров. По результатам анкетирования и анализа предложений консультантами МАГ КОНСАЛТИНГ был подготовлен отчет, на основе которого уже определялись стратегические цели и создавалась стратегическая карта. «В этот период, - вспоминает Ирина Абрамова, старший менеджер МАГ КОНСАЛТИНГ, - в Интекбанке происходили крупные преобразования: в области технологий, услуг, персонала. Сменился топ-менеджмент компании. Все эти изменения нашли свое отражение в отчете, подготовленном по результатам обследования, и учитывались при определении стратегических целей».

На этом этапе специалисты МАГ КОНСАЛТИНГ провели семинар для менеджеров высшего и среднего звена по стратегическому управлению и сбалансированной системе показателей, в процессе которого участники познакомились с теоретическими основами ССП и примерами проектов внедрения системы в российских и иностранных компаниях. Мало кто из сотрудников компании был знаком с концепцией сбалансированной системы показателей, но решение руководства о ее внедрении большинством сотрудников было воспринято позитивно. «В Интекбанке, - отмечает Ирина Абрамова, - существует состав молодых специалистов, которые позитивно воспринимают инновации, так как понимают, что внедрение новых технологий, организационные изменения являются необходимым условием успешного развития компании».

В Интекбанке ключевыми стали цели, полностью соответствующие банковской специфике. Так в финансовой перспективе были выделены такие цели как увеличение объема непроцентных доходов и оптимизация непроцентных расходов, повышение рентабельности активов и капитала.  В перспективе процессы компания ориентировалась на создание системы контроля и управления рисками и эффективное управление активами и пассивами. 

После определения стратегических целей начался процесс создания стратегической карты, которая позволяет топ-менеджменту комплексно рассмотреть разработанную стратегию и сделать ее «прозрачной» и понятной для каждого сотрудника компании.

Как правило, в ходе проекта стратегические карты претерпевают существенные изменения. Это связано, в первую очередь, со сложностью получения информации для расчета показателей (в первую очередь, нефинансовых) или со слишком высокой стоимостью сбора и обработки данных по ним. В Интекбанке особых сложностей с построением стратегической карты не возникло: уже после первого варианта стратегическая карта была одобрена председателем банка.

Простые исполнители или стратеги?

После построения сбалансированной системы показателей для компании в целом, начался процесс ее создания в подразделениях. «На этом этапе обнаружился разный уровень профессиональной подготовки менеджеров, - рассказывает Ирина Абрамова, - сразу стало понятно, кто из руководителей мыслит стратегически и имеет представление о развитии своего отдела, а кто живет сегодняшним днем и является лишь исполнителем задач, которые формулирует генеральный директор». 

Как правило, каждый проект внедрения сбалансированной системы показателей сопровождается изменениями в организационной структуре компании. ССП позволяет увидеть в совокупности  все процессы, происходящие в организации: каждая из стратегических целей относится к одной из четырех перспектив (финансы, клиенты, процессы, развитие и обучение), а каждый показатель имеет ответственного (т.е. человека, который отвечает за достижение результатов по показателю). И именно в процессе определения ответственных обнаруживается, что многие функции в компании дублируются не только отдельными сотрудниками, но даже целыми подразделениями. Также выясняется, что многие должностные обязанности в компании формулируются только в виде «устных сообщений» и никак не закрепляются на бумаге. В результате возникают сложности с определением ответственности, круга обязанностей каждого сотрудника, механизмами контроля и отчетности.

Помимо изменений в существующей структуре в Интекбанке создавались новые структурные подразделения. В первую очередь, был сделан акцент на развитии маркетинга: создано маркетинговое подразделение, определена маркетинговая политика компании.

В связи с территориально-географическими особенностями в компании существовал дефицит профессиональных кадров. В рамках проекта Интекбанк начал решать эту проблему при помощи программ обучения сотрудников и адаптации молодых кадров. «Постепенно компании начинают осознавать, что эффективное обучение должно стать постоянным и целенаправленным процессом», - отмечает Андрей Гершун. - Без профессионального роста сотрудников организация перестанет развиваться, и ее с легкостью обойдут более предусмотрительные конкуренты».

Все эти задачи были отражены в сбалансированной системе показателей. Так ключевыми показателями стратегической цели «развитие маркетинга» стало увеличение количества рекламных акций и увеличение объема продаж после их проведения. Оценка профессионального уровня персонала решалась за счет проведения регулярной аттестации.     

Закрепление ССП в корпоративной культуре

По завершении проекта, его достижения необходимо закрепить в рамках корпоративной культуры. Существуют общие рекомендации, способные обеспечить проекту положительную реакцию со стороны сотрудников:

  • информирование персонала компании (на всех уровнях) о предстоящих изменениях;
  • привлечение максимального числа сотрудников к обсуждению изменений, поощрение личных инициатив;
  • объяснение выгод и преимуществ, которые получит компания и каждый человек, работающий в ней, от внедрения сбалансированной системы показателей;
  • регулярная информационная поддержка всех этапов проекта: освещение положительных результатов и трудностей, возникающих в процессе внедрения.

В Интекбанке сбалансированной системе показателей был обеспечен как внутренний PR, так и внешний. Компания начала выпускать корпоративное издание, которое на регулярной основе информировало сотрудников о результатах и проблемах проекта. Кроме того, руководство было заинтересовано во внешнем PR проекта. «В прессе и на конференциях менеджеры Интекбанка постоянно упоминала о внедрении сбалансированной системы показателей - отмечает Ирина Абрамова, - для них данный проект стал не просто элементом системы управления, а важным шагом на пути развития и совершенствования компании».



Гершун Андрей Михайлович


 Голосов: 0



Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Авторы раздела


Облако тэгов
kpi мотивация 1С:ВДГБ семинар управление вебинар kpi-управление управление персоналом мотивация персонала маркетинг продажи управление по целям автоматизация конференция bsc брендинг нейминг crm ССП целевое управление эффективность обучение брендинговое агентство бизнес тренинг предприятие incosol оценка персонала оплата труда kpi-менеджмент Литягин mbo менеджмент грейды нейминг агентство нейминговое агентство ТОиР брендинг агентство результативность бизнес-процессы пиар эффективность бизнеса качество стоимость показатели пиар агентство создание бренда разработка бренда бюджетирование мастер-класс реклама система мотивации название торговая марка неймер брендинговое агентство москва лучшее брендинговое агентство России брендинг цена управление по целям kpi-управление kpi-менеджмент целевое управление управление персоналом
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта