Как построить систему качества?

Автор: Шмилович Михаил Захарович
Источник: http://www.up-pro.ru/library/quality_management/QMS_procedure/kak_postroit_sys.html

Этапы:

• Документирование существующей деятельности
• Построение системы учета
• Построение системы анализа
• Мероприятия по улучшению
• Система контроля и развития
• Введение - разница в подходах и методиках

Эта статья посвящена построению системы качества. Перед началом описания этапов и деятельности небольшое отступление: управление качеством как дисциплина  развивалась благодаря вкладу многих видных гуру качества. Существуют различные школы качества, различные методики, помогающие улучшить тот или иной аспект деятельности предприятия.

Различные известные фирмы, внедрившие тот или иной инструмент, получали пользу и отдачу. Толпы консультантов, внедрявшие

• Стат. контроль процессов,
• Всеобщее управление качеством,
• Экономное производство,
• Шесть сигма,

не говоря уже о банальном ИСО 9001, с жаром агитируют за тот или иной подход.

Я не буду агитировать за того или иного гуру. Мне кажется, что каждая компания имеет свои особенности, своего потребителя, свой уровень организационной культуры и квалификации персонала. Система качества, как костюм, должна быть сшита под конкретного покупателя. Однако есть минимальный набор мероприятий, который позволяет фирме знать, как она работает и позволяет реагировать на внешние и внутренние проблемы. Вот об этом минимальном наборе я и буду говорить.

1. Документирование существующей деятельности

Начальный этап системы качества - описание того, как мы работаем. Это та самая деятельность, которая обычно и выполняется при подготовке к сертификации по ИСО 9001. Пишутся стандарты предприятия, создаются рабочие и должностные инструкции, проверяется организационная структура. Уже сам по себе этот этап может быть полезен.

Обычно при его проведении выявляются проблемы:

• дублирование полномочий
• работа, за которую никто не отвечает
• неправильное представление о том, как та или иная работа выполняется
• пустая работа, которая никому не нужна и т.п.

Вкратце - скажи, как ты это делаешь, и делай, как сказал. Достигается одна из целей управления качеством - стабильность и воспроизводимость. Руководство и сотрудники организации получают ясную картину того, как они работают, и могут, при необходимости, в будущем делать эту работу по-другому.

Очень важный нюанс - управление качеством видит эту работу как набор процессов. Процессы, которые имеют хозяина (тот, кто отвечает за их функционирование), имеют входы (документ, материал, действие) и выходы (нечто, что является результатом процесса).

Объем документации и уровень (глубина) документирования для каждой организации устанавливается индивидуально. Слишком жесткое регламентирование мешает гибкой работе сотрудников ( как пример - опишите в инструкции, как рвать зубы), недостаточное документирование оставляет вакуум  в требованиях к сотрудникам, что приводит к ошибкам. Основной принцип - чем выше квалификация сотрудников, тем меньше нужно детализировать их действия. И наоборот, низкая квалификация требует детальных и подробных инструкций.

Итак, начальный этап заканчивается построением системы документации, описания того, как выполняется работа в организации и кто за неё отвечает.

2. Построение системы учета

Просто описать, как нам надо работать, недостаточно. Мы должны знать, как мы реально работаем. Для этого и строится система учета, с помощью который мы держим руку на пульсе организации.

В описании предыдущего этапа я уже упоминал о выходах процессов. Некие результаты, которые могут быть охарактеризованы количественно. Вот они то и могут войти в систему учета. Проблемы в том, что невозможно измерить всю нашу деятельность в организации. Это дорого и непрактично. Мы должны измерять только ключевые для организации характеристики. Понятно, что для каждой организации существуют свои, важные для неё показатели. Ясно, что самые важные - финансовые показатели. К ним надо добавить те показатели, которые характеризуют функционирование её основных процессов.

Типовой  набор показателей качества для производственной компании

• количество претензий потребителей
• индекс удовлетворенности потребителей
• объем возвращенной продукции
• объем внутреннего брака
• простои / поломки оборудования
• объем бракованного сырья
• стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).

Типовой  набор показателей качества для  компании, оказывающей услуги

• количество претензий потребителей
• индекс удовлетворенности потребителей
• уровень возврата / удержания существующих потребителей
• легкость установления контакта
• любезность обслуживающего персонала
• ответственность обслуживающих сотрудников
• стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).

Итак, на втором этапе построения системы качества мы устанавливаем важные для компании, измеряемые показатели, которые должны в совокупности отражать:

1. интересы фирмы (финансовые показатели)
2. интересы потребителей процесса (внешних или внутренних)
3. внутренние процессы в измеряемом процессе
4. важные изменения в компании

3. Построение системы анализа

На этом этапе мы должны построить систему анализа, с помощью которой организация будет периодически или постоянно анализировать собираемую информацию о своей работе. Под анализом информации я подразумеваю обработку данных.

Ведь просто копить записи о проблемах бесполезно.

Возьмем для примера претензии потребителей. Недостаточно просто принять претензию и записать её в базу данных по претензионной работе.

Мы должны расследовать её, установить причины и ответить потребителю (конкретный разовый анализ). Построенная на втором этапе система учета должна дать нам всю информацию всех претензиях за интересующий нас период. И с помощью системы анализа мы должны установить

• сколько было всего подобных претензий за отслеживаемый период?
• каковы главные причины этих претензий (оборудование, люди, технология, сырье)?
• повторяются ли претензии?
• кто главные жалобщики?
• и т.п.

Система анализа это определение того,

• кто и как будет анализировать собранную системой учета информацию (акты о несоответствии сырья, претензии потребителей, технологические нарушения и т.д.)
• и в какой форме результаты этого анализа будут передаваться руководству  компании и заинтересованным подразделениям (разовые акты служебных расследований, разовые отчеты коррекции, месячные отчеты служб, квартальные отчеты комиссии по качеству, полугодовой анализ со стороны руководства и т.п.).

Итак, на третьем этапе мы строим систему анализа, которая будет определять проблемные процессы и устанавливать причины проблем.

4. Мероприятия по улучшению

Просто собрать информацию и обработать её недостаточно. Да, мы знаем, что и где у нас болит. Пришло время решить, как мы будем лечить болезни и заняться лечением. Мы должны организовать систему, которая будет предлагать решение установленных на этапе анализа проблем, и внедрять это решение в жизнь. На профессиональном языке - разработка корректирующих и предупредительных мероприятий.

Система коррекции и предупреждения это определение того,

• кто,  как и в какой форме будет предлагать решение проблем (коррекция и предупреждение в проблемах с сырьем, промежуточной и готовой продукцией, жалобах потребителей и т.п.)
• кто и как будет отслеживать выполнение предложенных решений

Итак, на четвертом этапе мы строим систему, которая будет вырабатывать и внедрять в жизнь действия по устранению проблем.

5. Система контроля и дальнейшего развития

Последний завершающий этап - построение системы контроля, которая будет поддерживать систему качества в рабочем состоянии, не позволяя деградировать и системы развития, которая будет определять, как система качества будет улучшаться дальше.

Один из распространенных элементов такой системы контроля - внутренние проверки, показывающие нам, как функционируют процессы предприятия.

Распространенный элемент системы развития - планы качества (годовой, квартальный, месячный, разовые конкретные программы качества).

Итак, на последнем этапе мы создаем систему, которая будет поддерживать наши процессы в работоспособном состоянии и развивать их дальше.