Компетенции менеджера по продажам

Автор: Эмануэль Артем Владимирович
Источник: http://subscribe.ru

Коллеги!
Эта заметка может быть полезна производителям изделий медицинского назначения.
В материалах дан пример оценки компетенции менеджмера по продажам.
Напоминию, что все нижесказанное - лишь наше частное мнение.

Лист оценки компетенций менеджера по продажам:

1. Оценка специальных профессиональных знаний, умений и навыков

Необходимо оценить каждый навык по 10ти бальной шкале. Где «1» означает полное отсутствие навыка, а «10»  отличное владение этим навыком.

2. Знание продукции (продукция А)

3. Знание приборов (продукция Б)

4. Знание специфики отрасли

5. Знания менеджмента качества и требований международных стандартов качества, касающихся взаимодействия с клиентами (если есть экспорт)

6. Общие профессиональные и личностные качества, знания, умения, навыки

Данную таблицу можно дополнить инструкцией по оценке, где дать четко описание для каждого варианта оценке (1 - значит это, 2-это и т.д.)

Пример:

Инструкция по заполнению бланка оценки знаний, умений и навыков (ЗУН) специалиста по продажам  

1. Умение установить контакт
   Критерий оценки:
   
   • число новых клиентов
   • количество сотрудников, с которые поддерживается связь в организации  
   1 - Сотрудник не умеет устанавливать контакт
   2 - Сотрудник устанавливает контакт крайне плохо. На этапе начала взаимодействия наблюдаются постоянные проблемы. Работа с новыми людьми и клиентами идет очень медленно
   3 - Сотрудник неплохо умеет устанавливать контакт, но его навыки недостаточны. Возможно, серьезно страдают какие-либо отдельные навыки установки контакта (телефон, конференция и т.п.) 
   4 - Сотрудник хорошо устанавливает все виды контактов. 
   5 - На этапе установки контакта сотрудник не только производит должное впечатление о себе, фирме и продукции, но и сразу начинает анализ информации, планирует дальнейшую работу и активно ее реализует.  
2. Умение поддерживать контакт
   Критерии оценки по этому пункту: 
   
   • количество ушедших клиентов  
   • количество повторных покупок 
   • рост числа клиентов  
   • рост размера заказов у одного клиента  
   1 - Сотрудник не умеет поддерживать контакт. Контакт поддерживается исключительно на уровне количества отгрузок. Полностью без внимания остаются средние и небольшие клиенты. Нет повторных контактов с фирмами, которые еще не работают с нами или отказались работать с нами. 
   2 - Сотрудник минимально поддерживает контакт с клиентами. Делает формальные периодические звонки. 
   3 - Сотрудник поддерживает контакт, достаточный для стабильной работы с клиентами. 
   4 - Сотрудник постоянно в контакте со своими крупнейшими клиентами, в курсе их планов, их пожеланий и оценок нашей продукции и фирмы, развивает отношения со средними и небольшими клиентами, старается увеличить их покупки. Со вниманием относится к растущим компаниями, оказывает им методическую поддержку (так как компания небольшая сегодня может вырасти в крупного клиента завтра). Ориентируется в ситуации на рынке и обменивается значимой информацией с клиентами. 
   5 - То же, что и пункт четыре, но кроме этого: делится полученной информацией со своими коллегами, постоянно информирует высшее руководство о происходящем на рынке и с клиентами; активно предлагает пути улучшений взаимоотношений с клиентами.  
3. Умение «снимать» и фиксировать  в процессе общения необходимую информацию о рынке, конкурентах
   Критерий оценки: 
   
   • умение сотрудником дать достаточно точные оперативные и длительные прогнозы о ситуации на рынке в своем регионе  
   • умение предсказать действия конкурентов  
   • знание планов и маркетинговых ходов конкурентов  
   • знание планов по развитию клиентов  
   • знание новых перспективных потенциальных клиентов.  
   1 - Менеджер не интересуется у клиентов ситуацией на рынке, не фиксирует данные, которые клиенты сами сообщают ему 
   2 - Менеджер активно не интересуется информацией, а только фиксирует полученные данные от клиентов, но не делится ими с коллегами и не использует их в работе 
   3 - Менеджер пассивно принимает информацию о рынке, фиксирует ее и передает коллегам, пытается использовать ее в работе. Отсутствует систематичность. 
   4 - Менеджер систематически и активно собирает информацию о рынке в процессе повседневного общения с клиентом. 
   5 - Менеджер анализирует информацию о рынке, полученную в ходе систематического активного ее сбора, систематически информирует коллег и высшее руководство о происходящем на рынке, постоянно предлагает пути применения этой информации для улучшения взаимодействия с клиентами. Аргументировано и настойчиво добивается мероприятий по улучшению работы с клиентами.   
4. Умение контролировать дебиторскую задолженность
   Критерий: 
   
   • количество клиентов с превышенной дебиторской задолженностью  
   • общая сумма превышенной дебиторской задолженности  
   • общее число клиентов с дебиторской задолженностью  
   • общая сумма дебиторской задолженности   
5. Работа с жалобами
   Критерий оценки:
   
   • соотношение числа жалоб и решенных жалоб (решенная жалоба это такая жалоба, по которой клиент остался доволен. Это не значит, что если клиент не прав, то мы должны выполнять любое его требование. Решить жалобу - значит проконтролировать своевременность ответа и суметь грамотно обосновать наш ответ клиенту так, чтобы клиент остался доволен).  
   • число повторяющихся (однотипных) жалоб 
   1 - Сотрудник не умеет работать с жалобами.  
   2 - Сотрудник неудовлетворительно работает с жалобами. Половина или большее количество жалоб остаются не отработанными по той или иной причине. 
   3 - Многие жалобы остаются не проработанными. Клиент получает ответ не вовремя. Реакция клиента на ответ на жалобу не отслеживается. 
   4 - Большинство жалоб хорошо проработаны. Жалобы не повторяются. 
   5 - Жалобы проработаны, проанализированы. Выводы и рекомендации донесены до высшего руководства и других ответственных лиц. Сотрудник активно принимает меры для того, чтобы не допустить повторения однотипных жалоб. Активно добивается от руководства принятия соответствующих мер по проработке жалобы и по анализу причин возникновения проблем.  
6. Телефонные продажи
   Критерии: 
   
   • вежливость (отсутствие ненормативной лексики, неправильное использование слов русского языка, слов-паразитов и т.п.)  
   • голос (не допускается: злой голос, сбивчивая, неправильная речь, жесткий или раздраженный тон при ответе на входящий звонок и т.п.)  
   • логичность в изложении информации  
   • умение представиться (как при исходящем, так и при входящем звонке)  
   • умение попрощаться  
   • количество контактов до сделки  
   1 - Навыки владения телефонными продажами недостаточны для эффективной работы. Требуется серьезное обучение. 
   2 - Навыки продаж по телефону находятся на начальном уровне. Есть небольшой опыт и/или теоретические знания, но их явно недостаточно. 
   3 - Удовлетворительное общение по телефону. Большинство навыков телефонного общения известны и применяются, но есть большой потенциал для улучшения 
   4 - Хорошие навыки телефонного общения. Умение грамотно начать и завершить как входящие, так и исходящие звонки. Вежливая речь, логичность высказываний, умение проводить холодные и горячие беседы по телефону, хорошая телефонная презентация. 
   5 - Кроме пункта четыре, умение так строить контакт с клиентом, что одного разговора достаточно для заключения сделки. Или по результату одного разговора сотрудник может сделать четкие и ясные предложения по дальнейшему развитию взаимодействия с клиентом / потенциальным клиентом.  
7. Работа на выставке
   Критерии: 
   
   • что делает менеджер на стенде? (активно взаимодействует с посетителями? Пьет чай?)  
   • одежда (вызывающая? Строгая? Нейтральная?)  
   • голос  
   • лексика  
   • количество сделок, заключенных на выставке  
   • активность в сборе данных о рынке на выставке (в т.ч. количество посещенных стендов конкурентов)  
   1 - Навыки работы на выставке отсутствуют. Менеджер не умеет работать на выставке. Требуется серьезное обучение. 
   2 - Навыки работы на выставке недостаточны. Менеджер не применяет знания или не имеет их по большинству вышеназванных пунктов.
   3 - Менеджер по большинству пунктов работает удовлетворительно. 
   4 - Хорошая работа на выставке. Активное взаимодействие с клиентами, грамотная речь, соответствующий внешний вид, собирается вся необходимая информация по клиентами и конкурентам. Заключаются сделки. 
   5 - Все, что в пункте четыре. Но помимо этого: активная позиция в разработке и реализации планов по работе с клиентами по результатам выставки. Активная позиция по отношению к руководству: активная конструктивная аргументация по необходимости реализации планов работы с клиентами. Обмен информацией, полученной на выставке, с коллегами и руководством. Анализ и использование этой информации. 
8. Выступления и презентации
   Критерии: 
   
   • уверенный, спокойный голос  
   • размеренная речь  
   • достаточная и необходимая эмоциональность  
   • логичность изложения материала  
   • реакция аудитории (заинтересованность, сосредоточенность на материале, внимание на лектора и т.п.)  
   • вопросы лектору  
   • отзывы  
   • умение «почувствовать» и увлечь аудиторию  
   • умение подстроиться под аудиторию  
   1 - Навыков сотрудника недостаточно для проведения эффективных презентаций. Требуется серьезное обучение. 
   2 - Сотрудник неудовлетворительно проводит презентации и выступления по большинству вышеназванных параметров 
   3 - Сотрудник может провести ничем не примечательную презентацию. Большинство навыков на среднем уровне 
   4 - Сотрудник проводит хорошие презентации. Все необходимые навыки достаточно хорошо развиты. Владеет техниками проведения презентации. Умеет правильно начать и завершить презентацию. Укладывается в регламент. Оставляет время для вопросов аудитории. Проводит презентации эмоционально насыщенно. Наблюдается увлеченность большинства слушателей. После выступления аудитория задает достаточно много вопросов. 
   5 - Кроме того, что в по пункту четыре. Сотрудник активно анализирует информацию о рынке. На основе вопросов аудитории, общения до и после выступления делает обоснованные выводы и прогнозы. Предлагает варианты работы. Активно делится полученной информацией с коллегами и руководством. 
   0 - Сотрудник не имеет опыта проведения выступлений и презентаций
9. Маркетинговые коммуникации
   1 - Сотрудник не может с должной эффективностью использовать вышеназванные навыки в работе. 
   2 - Сотрудник не применяет большинство из указанных навыков в работе. 
   3 - Сотрудник умеет пользоваться и использует вышеназванные навыки, но делает это с достаточно низким уровнем профессионализма. 
   4 - Сотрудник хорошо знает и систематически применяет вышеназванные навыки, использует маркетинговые инструменты для повышения эффективности своей работы, эффективно проводит запланированные исследования рынка, использует полученные данные в каждодневной работе. 
   5 - Кроме того, что в пункте четыре. Сотрудник активно предлагает внедрять и внедряет новые технологии маркетинга в работу отдела продаж, активно делится полученной информацией с коллегами и руководством, предлагает различные варианты работ с клиентами, анализирует и прогнозирует действия конкурентов, своевременно информирует руководство и коллег о тенденциях рынка, активно участвует в новых проектах и т.п.