Опыт и технология внедрения комплексной типовой бизнес-модели банка

Автор: Исаев Роман
Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ)
по стандартам качества банковской деятельности,  г. Москва

В данной статье детально описывается технология внедрения и использования Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка [1] (далее - Типовая бизнес-модель банка),  приводятся примеры нескольких банков (исходные данные, задачи и полученные результаты). Необходимость данной статьи продиктована тем, что всё больше кредитных организаций и консалтинговых компаний начинают внедрять и использовать типовые решения, успешные практики и механизмы, заложенные в Типовую бизнес-модель банка. В связи с этим автор решил обобщить практический опыт использования Типовой бизнес-модели банка и представить единую технологию её внедрения.

Технология внедрения и использования Типовой бизнес-модели банка

Типовая бизнес-модель банка - это система взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального коммерческого банка.

Данная система технически реализована в виде базы данных в программном продукте Business Studio.

Бизнес-модель банка является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, а также подготовки системы менеджмента качества (СМК) банка к сертификации на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008.

Она может быть успешно использована как банками, которые только начинают формализацию своей деятельности с помощью современных технологий управления, так и банками, которые продолжают развивать и оптимизировать свой бизнес.

На основе опыта внедрения Типовой бизнес-модели банка в различных банках и организациях разработана единая стандартизованная технология (процедура) - см. Рис. 1. Она представляет собой алгоритм действий (функций), которые позволяют быстро, качественно и эффективно встроить Типовую бизнес-модель банка в деятельность конкретного банка (организации) и достичь запланированных целей.

Исполнителем функций в рамках технологии указано структурное подразделение банка «Управление бизнес-процессов». Хотя это могут быть и другие подразделения в зависимости от специфики банка, например: управление методологии, управление организационного развития, служба качества, управление банковских технологий, проектный офис и т.д.

Рассмотрим более подробно действия (функции) по внедрению Типовой бизнес-модели банка.

1. Банк приобрёл Типовую бизнес-модель банка и программный продукт Business Studio, в котором она разработана.
2. Банк загружает Типовую бизнес-модель банка (базу данных) в Business Studio и выполняет её активацию.
3. Выполняется первичное ознакомление с Типовой бизнес-моделью банка. Количество сотрудников, которые могут одновременно (параллельно) работать с Типовой бизнес-моделью банка, равно количеству лицензий банка на программный продукт Business Studio.
4. Выделяется группа бизнес-аналитиков банка, которые будут выполнять все работы по бизнес-моделированию (описание / оптимизация бизнес-процессов, построение системы менеджмента качества, разработка системы сбалансированных показателей BSC / KPI и т.д.).
   Эта группа обучается работе в программном продукте Business Studio на примере Типовой бизнес-модели банка. Поскольку у банка ещё нет своей базы данных в Business Studio и, соответственно, реальных примеров для обучения, то использование Типовой бизнес-модели банка успешно восполняет этот недостаток. На примере Типовой бизнес-модели банка сотрудники банка быстро обучатся выполнению основных функций Business Studio: разработка графических моделей бизнес-процессов и дерева бизнес-процессов, формирование организационной структуры, функционально-стоимостной анализ (ФСА) бизнес-процессов, автоматическое формирование регламентирующей документации (регламенты бизнес-процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции и т.д.), разработка показателей KPI и привязка их к бизнес-процессам и многое другое.
5. На основе первичного ознакомления с Типовой бизнес-моделью банка и проведённого обучения банк выбирает вариант внедрения Типовой бизнес-модели. Далее технология внедрения разделяется на 2 альтернативных варианта. Подробную информацию об особенностях, плюсах и минусах каждого варианта - см. «Таблица 1. Варианты внедрения и использования Типовой бизнес-модели банка».
6. Вариант 1. «Использование Типовой бизнес-модели банка в качестве основной (рабочей) базы данных банка»
   Для данного варианта есть несколько технических ограничений*.
   6.1. Банк выполняет детальное изучение Типовой бизнес-модели банка для определения, какие компоненты необходимо отредактировать, доработать, оставить «как есть» или удалить.
   6.2. Типовая бизнес-модель банка дорабатывается под специфику и требования банка и становится полноценной рабочей Бизнес-моделью банка (базой данных).
   Благодаря тому, что банк создаёт свою рабочую Бизнес-модель внутри Типовой бизнес-модели банка, это значительно экономит время сотрудников и повышает эффективность работы.
   Всегда проще отредактировать готовый типовой бизнес-процесс, документ или какой-то другой материал, чем создавать его с нуля.
   К тому же не требуется выгружать и переносить информацию в какие-то другие базы данных.
   6.3. В Бизнес-модель банка добавляются новые материалы, модели, документы.
   В рамках данной статьи мы подробно не останавливаемся на методиках наполнения Бизнес-модели банка и выполнения соответствующих проектов (методика описания бизнес-процессов, методика построения системы менеджмента качества, методика описания и оптимизации организационной структуры и т.д.). Все эти методики и большое количество примеров их реализации описаны в книге «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» [2].
   6.4. После завершения редактирования и наполнения Бизнес-модели банка (базы данных) выполняется формирование Отчётов и регламентирующей документации (регламенты бизнес-процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции и т.д.).
7. Вариант 2. «Использование Типовой бизнес-модели банка в качестве дополнительной базы данных (справочника) к основной (рабочей) базе данных банка»
   7.1. Банк создаёт новую основную (рабочую) базу данных в программном продукте Business Studio.7.2. Банк выполняет детальное изучение Типовой бизнес-модели банка со следующими целями:
   
   • определить, какую информацию можно перенести из Типовой бизнес-модели банка в основную (рабочую) базу данных банка и какими способами;
   • выяснить, какую структуру моделей, справочников и материалов создавать в основной (рабочей) базе данных;
   • как заполнять основную (рабочую) базу данных, на какие типовые модели и решения ориентироваться.
   7.3. Банк переносит информацию из Типовой бизнес-модели банка в свою основную (рабочую) базу данных. Основные методы переноса информации - это копирование и вставка текста, выгрузка-загрузка документов*.
   7.4. Банк заполняет справочники и модели в основной (рабочей) базе данных по образу и примеру Типовой бизнес-модели банка.
   Обратим внимание, что у многих банков при создании и наполнении своей базы данных возникают различные ошибки и проблемы, как по технологической, так и по методологической части. Например: где прописывать документооборот по бизнес-процессу, какую структуру бизнес-процессов лучше выбрать, как оформлять графические модели бизнес-процессов и располагать на них объекты, как связать различные компоненты Бизнес-модели банка в единую систему, какие показатели выбрать для измерения качества и результативности бизнес-процессов, какие  справочники заполнять в первую очередь, а какие можно в самом конце проекта, как настроить и технически реализовать имитационное моделирование и функционально-стоимостной анализ (ФСА) бизнес-процесса, как настроить управление операционными рисками и привязать их к бизнес-процессам, как обеспечить автоматическое формирование регламентирующих документов, чтобы потом не дорабатывать их вручную, и многое другое.
   Ответы на все эти вопросы даёт Типовая бизнес-модель банка.
   Очень важно при разработке с нуля базы данных правильно создать её структуру, т.е. структуру справочников, моделей, параметров, взаимосвязей и т.д. В этом также часто совершаются ошибки. Если изначально создать неправильную (неэффективную) структуру базы данных, то впоследствии придётся потратить много времени и сил на изменение этой структуры и перенос данных, т.к. она уже будет наполнена большим количеством информации.
   Создать изначально правильную и эффективную структуру базы данных в Business Studio также поможет Типовая бизнес-модель банка.
   7.5. Банк формирует отчёты и регламентирующую документацию на основе разработанной базы данных. Отметим, что для основной (рабочей) базы данных банка можно выгружать любую информацию всеми доступными в Business Studio функциями.
8. После того как отчёты и регламенты сформированы, они доводятся до сотрудников банка, выполняется презентация разработанной Бизнес-модели банка. Важно не просто разработать правильные, эффективные и актуальные регламенты, а сделать так, чтобы они «работали», т.е. исполнялись на практике и приносили результаты, ради которых они разрабатывались.
9. Дальше начинаются работы по актуализации Бизнес-модели банка в соответствии с изменениями законодательства, требований Клиентов, Партнёров и контрагентов банка, внутренней среды банка. Отметим, что Типовая бизнес-модель банка также регулярно обновляется и дополняется, поэтому банк также может внедрять эти обновления и дополнения в свою деятельность при необходимости.

Рис. 1. Технология внедрения и использования Типовой бизнес-модели банка

Таблица 1. Варианты внедрения и использования Типовой бизнес-модели банка

Опыт внедрения и использования Типовой бизнес-модели банка

Приведём примеры нескольких банков, внедривших Типовую бизнес-модель банка.

В виду ограничений по раскрытию информации и конфиденциальности, названия банков не публикуются.

1. Банк «А»

Вариант использования Типовой бизнес-модели банка: основная (рабочая) база данных.

Исходные данные

• Описанием бизнес-процессов и разработкой бизнес-моделей своей деятельности банк ранее не занимался.
• Имеет минимально необходимый набор нормативных документов, требуемых Банком России и регулирующими органами.
• Отдел методологии (4 человека), который занимается внедрением Типовой бизнес-модели банка и проектом по организационному развитию.
• Руководители структурных подразделений готовы оказывать поддержку проекта, входить в рабочие группы по описанию бизнес-процессов и выполнять часть работ.
• Задачи по организационному развитию поставлены высшим руководством банка, выделены необходимые ресурсы.

Задачи

• Формализовать и оптимизировать деятельность банка с помощью современных технологий и решений.
• Построить интегрированную систему менеджмента банка, т.е. связать воедино стратегию, бизнес-процессы, персонал, риски, документооборот и т.д.
• Внедрить инновационные решения, продукты и разработки.

Результаты

• Благодаря готовым решениям и материалам Типовой бизнес-модели банк за 8 месяцев описал и оптимизировал все свои приоритетные бизнес-процессы и области деятельности без привлечения внешних консультантов.
• Затем банк по образу и примеру Типовой бизнес-модели банка разработал и внедрил несколько новых продуктов и услуг.
• Банк рассчитал трудоёмкость и стоимость приоритетных бизнес-процессов.
• Для оценки результативности выполняемых работ и также для повышения эффективности реализации стратегии банк разработал систему сбалансированных показателей BSC / KPI.
• Значения отдельных показателей по основным группам (финансы, клиенты, процессы, персонал) после выполнения проектов и задач по организационному развитию улучшились в 1,5-2 раза.

2. Банк «Б»

Вариант использования Типовой бизнес-модели банка: дополнительная база данных (справочник).

Исходные данные

• Средний универсальный коммерческий банк, имеющий филиальную сеть в нескольких регионах.
• Банк ранее использовал Типовую бизнес-модель банка для целей формализации и оптимизации своей деятельности.
• В целом банку удалось построить эффективную систему управления, добиться качества и эффективности своей деятельности по основным направлениям.
• Руководство банка уделяет значительное внимание отслеживанию изменений и внедрению  успешных практик в банковской отрасли.

Задачи

• Необходимо разработать и внедрить систему управления операционными рисками на основе бизнес-процессов банка и современных технологий.
• Необходимо разработать / оптимизировать несколько обеспечивающих и управляющих бизнес-процессов, в том числе: взыскание просроченной задолженности, управление продажами, управление изменениями, процессы ITIL / ITSM и др.
• Необходимо разработать соглашения о качестве предоставления внутренних услуг (SLA) между ключевыми подразделениями банка.

Результат

• Оценив свои возможности и решения, представленные на рынке, банк планирует сделать обновление Типовой бизнес-модели банка до 3-й версии и внедрить содержащиеся в ней материалы и решения.

3. «Банк С»

Вариант использования Типовой бизнес-модели банка: дополнительная база данных (справочник).

Исходные данные

• Большая часть (более 60%) бизнес-процессов банка регламентирована.
• Есть недостатки и слабые стороны в организации внутренней деятельности банка, которые необходимо устранить. Имело место следующее: неактуальность и противоречивость отдельных регламентов, проблемы из-за неэффективного распределения ответственности и полномочий, не измеряются и не контролируются показатели качества бизнес-процессов, не исполняются отдельные регламенты, длительное внедрение изменений в бизнес-процессах.
• Есть претензии Клиентов к качеству обслуживания и бизнес-процессов, которые необходимо минимизировать.
• Для бизнес-моделирования использовался программный продукт Microsoft Visio.

Задачи

• Необходимо построение системы менеджмента качества (СМК) и получение сертификата соответствия ISO 9001.
• Повышение качества бизнес-процессов и деятельности банка в целом.
• Повышение удовлетворённости Клиентов.

Результат

• Для построения и сертификации системы менеджмента качества были использованы документы, модели и методики, которые входят в состав Типовой бизнес-модели банка.
• В программном продукте Business Studio банк создал базу данных, с помощью которой обеспечил построение и эффективное функционирование системы менеджмента качества. В базу данных были загружены все документы и методики из Типовой бизнес-модели банка.
• Для измерения и контроля качества бизнес-процессов за основу были взяты типовые показатели, входящие в состав Типовой бизнес-модели банка.
• Для повышения качества обслуживания Клиентов банк внедрил Стандарт качества обслуживания из Типовой бизнес-модели банка, который обобщает опыт ведущих банков.
• С материалами Типовой бизнес-модели работало более 100 сотрудников из различных подразделений банка, с учётом того что в банке было 8 серверных лицензий Business Studio.

4. Консалтинговая компания «М»

Вариант использования Типовой бизнес-модели банка: дополнительная база данных (справочник).

Исходные данные

• Компания занимается проектами управленческого консалтинга и организационного развития.
• Часть Клиентов составляют кредитные организации.
• Объём проектов по банковской отрасли имеет высокий потенциал роста.

Задачи

• Необходима база знаний по основным видам проектов и задач управленческого консалтинга  применительно к банковской отрасли.
• Необходимо привлечение новых Клиентов из банковской отрасли и значительное конкурентное преимущество перед другими консалтинговыми компаниями.

Результат

• Компания внедрила в свою деятельность Типовую бизнес-модель банка.
• Создан департамент по банковским проектам. С помощью Типовой бизнес-модели банка были обучены 20 консультантов.
• Оптимизирована линейка продуктов / услуг для банковской отрасли на основе информации о современных решениях и опыте из Типовой бизнес-модели банка.
• В каждом проекте консультанты стали применять соответствующие методики, документы и материалы Типовой бизнес-модели банка
• По оценкам руководства компании повысилось качество результатов проектов и удовлетворённость заказчиков.

Заключение

Итак, использование Типовой бизнес-модели банка имеет практическую ценность для большинства банков и других организаций вне зависимости от их размера, специфики и стадии развития. Технология и опыт внедрения Типовой бизнес-модели банка, описанные в настоящей статье, будут способствовать достижению всех запланированных результатов, более эффективно и в минимальные сроки.

В заключении хотелось бы привести цитату из интервью Директора по бизнес-процессам и организационному развитию коммерческого банка, который работал со всеми версиями Типовой бизнес-модели банка.

Типовую бизнес-модель банка мы используем в своей работе уже довольно давно, с момента появления первой версии. Сделали обновление до 2-й версии. Данная бизнес-модель сразу нашла своё применение в банке. Наш департамент разработал с её помощью систему управления бизнес-процессами, служба качества взяла себе из бизнес-модели все документы по части СМК (ISO 9000), и сейчас на их основе развивает систему менеджмента качества.

Бизнес-модель активно изучали специалисты из отдела стратегического планирования, им было интересно, как устроена типовая система сбалансированных показателей и как она связана с бизнес-процессами и проектами. Служба персонала скопировала и внедрила модели бизнес-процессов по управлению персоналом и показатели результативности (KPI) подразделений, практически не дорабатывая их.

С выходом 3-й версии, думаю бизнес-модель «возьмут на вооружение» в Департаменте риск менеджмента, поскольку они уже давно искали эффективный инструмент и типовые решения по управлению операционными рисками.

В целом скажу, что мы периодически открываем бизнес-модель, чтобы получить материалы по новым задачами и ответы на вопросы, которые ещё не решены, посмотреть «как это сделано у других» . Т.е. бизнес-модель у нас выступает в роли универсального справочника, без которого трудно представить текущую работу, и тем более развитие.

Источники информации

[1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка. Версия 3.0. [Электронный ресурс]. http://www.kpishop.ru/goods/773/

[2] Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 400 с. Ил.

* Правила работы с авторскими бизнес-моделями в Business Studio 

Технические требования:
Microsoft SQL Server 2005 и выше.

Электронная база данных (Бизнес-модель) оснащена средствами защиты от копирования и неограниченного использования.
Для начала использования базы данных конечный пользователь обязан провести ее активацию (получить электронный код).
База данных будет работоспособна на всех компьютерах с лицензиями Business Studio, принадлежащих конечному пользователю.

Разрешено:

• Просмотр всей информации Бизнес-модели и вложенных файлов
• Сохранение вложенных файлов на компьютер пользователя и дальнейшее их редактирование
• Копирование в буфер обмена названий отдельных элементов (кнопка F2, затем CTRL+C), например, названий типовых бизнес-процессов, показателей и т.д.
• Формирование Отчётов (регламенты бизнес-процессов, должностные инструкции и др.), встроенных в программный продукт
• Распечатка на принтере графических моделей
• Копирование графических моделей в буфер обмена и вставка в другие программы (MS Visio, MS Word), экспорт графических моделей в MS Visio (файл «*.vsd»)
• Копирование экрана и рабочих окон программы (Print Screen)
• Создание резервных копий базы данных

Запрещено:

• Экспорт любой информации Бизнес-модели в системные файлы Business Studio (XML, XPDL). Например, ветки дерева бизнес-процессов, организационной структуры, справочника и т.п.
• Формирование HTML-навигатора
• Копирование любой информации из Бизнес-модели через кнопку контекстного меню «Копировать»

Конечный пользователь не имеет права (в соответствии с договором на продажу Бизнес-модели):

• Переносить частично или полностью информацию из базы данных в другие базы данных с помощью встроенных функций Business Studio
• Передавать право на использование базы данных третьим лицам
• Распространять базу данных. Под распространением понимается, в частности: предоставление доступа третьим лицам к воспроизведенным в любой форме частям базы данных, в том числе путем продажи, проката, сдачи внаем, предоставления взаймы или безвозмездной передачи