Автор: Михаил Вячеславович Плoтникoв, заместитель
заведующего кафедрой общего и стратегического менеджмента
Нижегородского филиала ГУ-BШЭ, заместитель декана отделения Высшей
школы менеджмента по стратегическому развитию; бизнес-консультант.
Источник: http://www.elitarium.ru/2009/01/26/tqm_menedzhment_kachestva.html
TQM (Total Quality Management) - это адаптация классического операционного менеджмента к изменчивости внешней среды, когда нормы выработки как метод управления становятся неэффективны. Лишь халатность и злой умысел связаны с намеренным недостижением необходимого уровня качества. Все остальное - не вина, а беда, привнесенная плохим менеджментом. Культура качества - это результат продолжительных усилий, награда за которые - сильные конкурентные позиции на рынке.
TQM (Total Quality Management) - нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. Основы этой системной теории менеджмента качества заложены в середине XX в. Эдвардсом Демингом, долгое время проработавшим в Японии. Они включают:
- знания о системах, системном подходе и оптимизации;
- основы статистической теории и знаний об изменчивости;
- основы теории познания;
- основы психологии.
Грубо говоря, TQM - это адаптация классического операционного менеджмента к изменчивости внешней среды, когда нормы выработки как метод управления становятся неэффективны. В основу концепции положено качество - качество материалов, процессов, продукции, доставки, обслуживания. Причин некачественного выполнения работы может быть много: плохие материалы, технология, организация поставок, неудачное освещение, перебои в электропитании, необученность и нетренированность персонала и многое-многое другое. Лишь халатность и злой умысел связаны с намеренным недостижением необходимого уровня качества. Все остальное - не вина, а беда, привнесенная плохим менеджментом.
В 1980-х гг. Э. Деминг разработал и внедрил программу менеджмента, четырнадцать базовых положений которой перекликаются с принципами управления А. Файоля:
- Постоянство цели - поставьте перед собой цель непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте неизменно твердыми и постоянными в ее достижении.
- Новая философия - примите новую философию: радикально переосмыслите свои взгляды на суть менеджмента и роль менеджера в современном мире. Мы вступили в новую экономическую эру, и в этом огромная заслуга Японии.
- Покончите с зависимостью от массового контроля - уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения высокого качества.
- Покончите с практикой закупок по самой низкой цене - откажитесь от оценки и выбора поставщиков, принимая во внимание только цены на их продукцию.
- Улучшайте каждый процесс в целях достижения более высокого качества, повышения производительности и уменьшения затрат.
- Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке кадров.
- Учредите «лидерство» - усвойте и введите в практику систему «лидерства» как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять работу наилучшим образом.
- Изгоняйте страхи - поощряйте эффективные двусторонние связи, используйте другие средства для искоренения страха, опасений и враждебности внутри организации.
- Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделами.
- Откажитесь от использования плакатов, лозунгов, призывов к работникам, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и не во власти работников что-то в ней изменить.
- Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы - откажитесь от рабочих инструкций и стандартов, устанавливающих производственные нормы, квоты для работников и задания для руководителей.
- Дайте работникам возможность гордиться своим трудом - устраните барьеры, которые лишают их возможности гордиться своим трудом.
- Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию - учредите программу образования для сотрудников и всемерно поддерживайте стремление к самосовершенствованию.
- Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства - ясно определите непоколебимую приверженность топ-менеджмента организации постоянному улучшению качества и производительности.
В теории TQM принято выделять восемь принципов менеджмента на основе качества:
- ориентация на потребителя - организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
- лидерство руководителя - руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
- вовлечение работников - работники всех уровней составляют основу организации, и их полная вовлеченность дает возможность организации с наибольшей выгодой использовать их способности;
- процессный подход - желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
- системный подход к менеджменту - выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как система вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели;
- постоянное улучшение - постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
- принятие решений, основанное на фактах - в основе эффективных решений лежит анализ данных и информации;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками - организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента на основе качества образуют базу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ISO 9000.
Опыт внедрения TQM в российскую практику позволяет выделить пять основных составляющих:
- создание документированных систем качества;
- взаимоотношения с поставщиками;
- взаимоотношения с потребителями;
- мотивация к улучшению качества;
- обучение в области качества.
Важно отметить, что TQM - это прежде всего философия, способ отношения к работе. И внедрение его надо начинать с обучения и воспитания сотрудников. Культура качества - это результат продолжительных усилий, награда за которые - сильные конкурентные позиции на рынке.