Аутсорсинг: модный тренд или инструмент управления бизнес-процессами?

Источник: http://www.profi-forex.org/news/entry1008092178.html

Об аутсорсинге как об эффективном инструменте управления бизнес-процессами в организации сегодня говорят много: обсуждение в печатных СМИ, постоянная реклама в сети Интернет, организация всевозможных конференций по вопросам развития данного направления в России и многое др. Компании, предлагающие эту услугу, акцентируют внимание на потрясающих (если не фантастических) выгодах для клиентов.

Сами же потенциальные клиенты опасаются рисков, связанных с использованием данного инструмента управления в России. Что же таит в себе понятие «аутсорсинг» и так ли сильны его преимущества в сравнении с недостатками?

Инвесторам: понятие и виды аутсорсинга

Итак, аутсорсинг (outsourcing: (outer-source-using,) дословно - использование внешнего источника/ресурса) - передача компанией-заказчиком, на основании договора, каких-либо бизнес-процессов (зачастую вспомогательных) на обслуживание другой организации, обычно узкоспециализированной в определенной области.

Как отмечают аналитики землячества Москвы и ЦФО России Академии форекс и биржевой торговли Masterforex-V, отличительными чертами аутсорсинга (в сравнении, скажем, с услугами сопровождения и поддержки) являются:

• достаточно длительный характер сотрудничества (контракты обычно заключаются на срок не менее 1 года);
• наличие определенного бизнес-процесса, переходящего на обслуживание аутсорсеру (компании-исполнителю);
• исполнителю делегируются выполнение функций по профессиональной поддержке и повышению эффективности работы отдельных систем компании.

Главное преимущество и, по сути, основная идея аутсорсинга как такового, экономия затрат, имеющая место при повышении эффективности деятельности организации в целом. Достигается она, разумеется, за счет освобождения дополнительных ресурсов (финансовых, организационных, человеческих) в результате передачи ряда вспомогательных процессов сторонней организации. Отсюда, возможности по грамотному вложению: развитие новых направлений, диверсификация, максимальная концентрация на проблемных участках и пр., в зависимости от выбранной Вами стратегии.

Если говорить о видах аутсорсинга, то традиционно выделяют:

• производственный аутсорсинг. Тут речь идет, разумеется, о полной либо частичной передаче исполнителю в лице сторонней организации, полномочий по выполнению основных производственных процессов.
• IT-аутсорсинг (англ. аббревиатура - ITO, IT Outsourcing). Делегирование узкоспециализированной компании решение вопросов, касающихся IT-сферы компании. Здесь речь идет о разработке, внедрении, сопровождении информационных систем и программного обеспечения. Сюда же можно отнести, услуги программирования, тестирования, хостинг пр.
• аутсорсинг бизнес процессов (англ. аббревиатура - BPO, Business Process Outsourcing). Предполагает использование внешних ресурсов исполнителя (научно-технических, организационных, информационных и пр.) для организации и обеспечения собственных специфических функций и достижения стратегических бизнес-задач компании.
• аутсорсинг управления знаниями (англ. аббревиатура - KPO, Knowledge Process Outsourcing). Один из развивающихся направлений аутсорсинга. Подразумевается передача управления процессами, требующими глубокого изучения и анализа, трудо- и энергоемкой обработки крупных массивов данных, формирования и управления базами знаний, которые в перспективе могут быть использованы при принятии стратегических решений.

До аутсорсинга управления знаниями отечественным предприятиям, конечно, еще далеко, но примечательно уже то, что спектр передаваемых внешним исполнителям процессов постоянно растет. Так, сегодня наиболее востребованными формами взаимодействия фирм-заказчиков и провайдеров (аутсорсеров) являются передача в исполнение процессов, связанных с:

• обработкой постоянно растущей (разумеется, в случае успешности компании) клиентской документации;
• инвентаризацией как основных, так и оборотных средств;
• вопросами бухгалтерского учета и расчетов налоговых обязательств;
• юридической поддержкой деятельности организации;
• менеджментом и маркетингом персонала;
• управлением логистикой, доставкой, вопросами, связанными с обеспечением бесперебойной работы транспорта;
• управлением проектами, начиная от стадии разработки, вплоть до стадий внедрения и реализации;
• производством как продукта в целом, так и, возможно, отдельных его компонентов;
• отдельными вопросами маркетинга и PR-менеджмент;
• информационными системами и управлением базами данных;
• переводческими услугами;
• уборкой и обслуживанием.

Во всяком случае, этот список может быть неограниченно расширен, если компания-аутсорсер готова оказать Вам требуемые услуги, а Вы, в свою очередь, готовы довериться в этом вопросе последней.

Банки и аутсорсинговые компании: точка соприкосновения для инвесторов

Что же касается привлечения сторонних организаций в процессе управления финансово-кредитными учреждениями, следует отметить, что наиболее успешным и эффективным (в отношении экономии ресурсов) на сегодняшний день является сотрудничество в IT - сфере.

Обеспечение действительно эффективной деятельности IT-подразделений в банках требует вполне серьезных капиталовложений, причем работа последних, разумеется, не является основной сферой деятельности и носит, хоть и значимый, но все же вспомогательный характер. В особенности, если инструментом повышения эффективности и доходности работы банка выбраны автоматизация и виртуализация максимального количества банковских услуг.

Сегодня серьезные игроки рынка ориентируются не на краткосрочную максимизацию прибыли посредством снижения издержек, а на долгосрочную перспективу, неотъемлемо связанную со стратегией развития именно IT-сферы.

По мнению аналитикоа компании "Форекс-тренд", если говорить о процессах, которые передаются в управление, то здесь следует отметить:

• классическое абонентское обслуживание ПК. Заключающееся в настройке и обновлении непосредственно аппаратной части оборудования, программного обеспечения (ПО), создание систем безопасности, оперативные ремонт и замена оборудования и пр. Услугами сторонних организаций в процессе управления перечисленными процессами пользуются на сегодняшний день многие банки;
• обслуживание информационных систем (ИС) организации. В состав которого входит не только вышеназванные функции, а и обеспечение бесперебойной работы офисной техники, IP-телефония, апгрейд компьютерного парка, создание и управление локальной сетью и мн. др.;
• аутсорсинг ЦОД (Центр Обработки Данных). Создание собственных центров достаточно капитало- и энергоемкий процесс, отсюда некоторые учреждения предпочитают передачу полномочий по обработке данных сторонним организациям, экономя при этом значительные средства и получая ЦОД как услугу;
• SaaS («программное обеспечение как услуга», от англ. Software as a Service). По сути, внешнее размещение ИС. Но следует SaaS отличать от обычного хостинга, ведь здесь аутсорсер не только предоставляет физическое оборудование для размещения ИС, но также обеспечивает их т.н. послепродажный сервис: установка, поддержка и, конечно же, обновление.
• разработка и сопровождение программного обеспечения. При этом процесс сопровождения заключается в устранении неполадок в работе ПО, а также регулярной проверке на соответствие требованиям отечественного законодательства;
• наиболее сложный и крайне редко встречающийся в России вид IT-аутсорсинга - полная поддержка ПАК (программно-аппаратного комплекса). В таком случае работа IT-отдела банка сведена к минимуму, всеми вопросами, касающимися обеспечения бесперебойной и максимально эффективной работы ИС, в т.ч. и консультирование пользователей по возникающим проблемам, занимается IT-аутсорсер.

Причины обращения (или не обращения) банков к аутсорсерам кроются, разумеется, в преимуществах и недостатках сотрудничества с последними в процессе управления компанией. Причем плюсы и минусы характерны не только для сферы информационных технологий, но и для любого другого вида аутсорсинга.

Применение аутсорсинга в России: в чем основные преимущества и недостатки?
Разумеется, чтобы разобраться в вопросе «стóит или все-таки не стóит?», надо взвесить все «за» и «против». Итак, почему же некоторые компании успешно используют аутсорсинг в своей деятельности, а некоторые не то, что внедрять - слышать об этом даже не хотят.
Преимущества в применении аутсорсинга:

1. Снижение фактической стоимости реализации бизнес - процесса, достигаемое за счет:
   
   • сокращения и контроля над издержками (как правило, стоимость работы аутсорсеров ниже, чем совокупность затрат организации при самостоятельном ведении процесса (заработная плата штатном персоналу, покупка ПО, оборудования и пр., строительные, организационные работы и др.);
   • синергетический эффект от освобождения внутренних ресурсов компании и возможности по их более эффективному использованию.
2. Очень часто улучшение качества получаемых продуктов или услуг, происходящее за счет узкой специализации компании-аутсорсера:
   
   • последний наверняка владеет бóльшим объемом знаний, прогрессивными технологиями и снабжен специализированным оборудованием;
   • кроме того, как уже было отмечено выше, после передачи вспомогательных процессов сторонней организации, компания получает возможность сконцентрироваться на основной деятельности, что также может привести к синергетическому эффекту.
3. Минимизация рисков, связанных с реализацией бизнес-процессов:
   
   • можно успешно использовать конкуренцию на рынке аутсорсеров в своих целях;
   • ограничение влияния трудно прогнозируемых и неуправляемых факторов (исполнитель гарантирует выполнение возложенных на него обязательств, аутсорсер не заболеет, не перейдет на сторону конкурентов и за разглашение конфиденциальной информации несет ответственность в полной мере);
   • безусловно, присутствует также такое явление, как разделение и распределение рисков.
4. Повышение инвестиционной привлекательности компании. Как последствие получения доступа к дополнительным финансам.

А вот среди недостатков, которые и становятся порою определяющими для принятия отрицательного решения в сторону использования аутсорсинга в России, стоит выделить:

1. Уровень компетентности сотрудников фирмы-исполнителя может оказаться ниже заявленного и, как следствие, выполненная работа или оказанные услуги могут оказаться не на должном уровне.
2. Отсутствие механизма эффективного управления и контроля над действиями аутсорсера со стороны компании-заказчика.
3. Все же присутствуют риски, связанные с возможным нарушением сохранности имущества и утечки конфиденциальной информации.

Таким образом, и потенциальные выгоды и возможные проблемы достаточно сильны и оказывают существенной влияние на процесс принятия решения о внедрении аутсорсинга в процесс управления.
Как минимизировать риски при передаче бизнес-процессов сторонним организациям или основные правила успешного аутсорсинга

Разработка эффективной стратегии в любой сфере и в любом направлении предполагает увеличение отдачи от плюсов (преимуществ) и контроль и нейтрализацию минусов (недостатков). Тот же принцип действует и при разработке механизма получения максимально возможной отдачи и ограничении влияния рисков при использовании аутсорсинга.

Проанализировав потенциальные возможности и угрозы, можно выработать ряд практических советов, позволяющих достичь максимального успеха:

• Качество работы аутсорсера зависит от наличия и уровня квалификации обслуживающего персонала, а также действующих регламентов по управлению взаимоотношениями. Отсюда, заказчик не просто имеет право, а должен принимать непосредственное участие в формировании команды проекта.  
• Грамотно составленный контракт и соглашение об уровне предоставления услуг (SLA, от англ. Service Level Agreement). В договоре должны быть четко прописаны описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.  
• Разработать механизм контроля за деятельностью аутсорсера в рамках работы по Вашему направлению. Компания-исполнитель обязана регулярно подавать отчеты о ходе выполненных работ.  
• Вопрос о неразглашении конфиденциальной информации является достаточно острым. Поэтому, чтобы свести этот риск к минимуму можно прибегнуть к некоторым действиям:
  
  • во-первых, в любом случае четко прописывайте эти вопросы в договорах: привлечь к ответственности компанию-аутсорсера значительно легче, чем рядового сотрудника, а степень риска при обоих вариантах практически одинакова;
  • во-вторых, исполнитель заинтересован в формировании своей положительной репутации, поэтому, вполне вероятно будет надежно охранять Вашу тайну;
  • и, в-третьих, если первые два варианта Вас не убедили, можете перестраховаться, «разбив» различные процессы между несколькими исполнителями, тогда каждый из них, владея определенной информацией, вряд ли ею воспользуется в неправомерных целях, т.к. не будет иметь представления об общей ситуации.

Во всяком случае, передав на аутсорсинг часть неосновных операций, Вы ни в коем случае не должны снимать с себя ответственность за конечный результат. Только в случае действительно грамотного контроля исполнения договора можно добиться эффективности от внедрения такого типа работы.

Таким образом, аутсорсинг следует воспринимать не только как волшебную палочку для выхода из критических ситуаций, а как достаточно серьезный инструмент управления организацией, способный максимально усилить Ваши конкурентные преимущества. Это стратегия развития, а не просто один из видов партнерского взаимодействия.

Редколлегия журнала "Биржевой лидер" совместно с экспертами Академии форекс и биржевой торговли Masterforex-V проводят опрос на форуме трейдеров: как вы считаете, является ли аутсорсинг инвестиционно привлекательным?

• да, ведь бизнес предполагает это;
• нет.