Войти / Зарегистрироваться

Медицинскому менеджменту нужно лечение

Восканян А.Ф.

бизнес-консультант

Источник: www.voskanyan.am


Специалисты оценивают долю работ сферы услуг в "суммарном" производстве выше отметки 80%. Удивительно, но общее удовлетворение потребности покупателя в этой отрасли снижается. Аналитики фиксируют, что в настоящее время не существует такой услуги, которая по индексу удовлетворения потребности сравнялась бы с товарами. Полагаем, это результат недостаточного внимания (сложности реализации) к стандартизации конечного продукта. Во многих случаях порядок предоставления услуг определяет тот, кто эту услугу выполняет, например врач, считающий, что пациент ради лечения особенно привередничать не будет и, следовательно, сервисные процессы значения не имеют. Но цена ошибки (потери клиента) в сфере услуг очень высока.


Кроме того, несмотря на то, что удовлетворение потребностей клиентов - это основная задача сервисной организации,  очень важным моментом является удовлетворение потребностей сервисных служащих (врачей, медсестер). Если они счастливы, лояльны и энергичны, то проявят заботу о пациентах. Если пациенты удовлетворены, то отрекомендуют другим нуждающимся в услугах и при необходимости сами придут. Поэтому оказание услуг должно весьма тщательно проектироваться и соответственно управляться.


Олигопольного положения армянских медучреждений надолго не хватит для их устойчивого положения. Появление на армянском рынке немецких "разведчиков", компании, предлагающей медицинский туризм - это первые тревожные, но естественные "ласточки". Другой ласточкой, нарушающей застоявшуюся у нас ситуацию, готовность российских консультантов, преобразовать систему управления в медучреждениях. Кто первым откликнется - тот стратегически много выиграет.


Надо признать на предприятиях здравоохранения Армении наличие следующих проблем:

  • неинформированность пациента об уровне услуг ему оказываемых
  • рост неудовлетворенности качеством и доступностью медицинской помощи как пациентов и их родственников, так и медработников
  • отсутствие критериев качества медуслуг и соответственно контроля за ним
  • стремление медучреждений решать свои проблемы за счет цены, а не роста эффективности

С такими подходами к менеджменту наши учреждения здравоохранения еще долго будут инвестиционно непривлекательными. Надо признать, что многие из вышеперечисленных проблем определяются значительным отставанием управленческих концепций, реализуемых в лечебных предприятиях, а именно:

  • несмотря на то, что по своей сути медицинские услуги являются процессными, система управления в организациях является функциональной (чуть ли не линейной!!!)
  • полностью отсутствует управление затратами, в лучшем случае присутствует фиксация затрат, и то недостоверная в силу отсутствия управленческого учета. К тому же непроцессный подход не позволяет использовать т.н. "Activity Based Cost"- точную систему калькуляции себестоимости услуг
  • отсутствуют современные информационные технологии, связывающие информацию различных подпроцессов в единой информационное поле,  которое позволит на основании объективных данных принимать эффективные и обоснованные решения, что может снизить затратность до 40-60%
  • не разработаны и тем более не реализованы стандарты качества, а ведь согласно концепции ВОЗ различают целых три аспекта качества: качество структуры (оснащенность, обеспеченность), качество процесса (медицинской помощи), качество результатов (исходов медицинской помощи по оценкам компетентности специалистов, инфраструктуры учреждения)
  • не разработаны стандарты обслуживания пациентов (политика, стандарты и процедуры), соответственно нет и контроля ключевых показателей эффективности обслуживания 

Ощущая дефицит управленческих инструментов, некоторые больницы считают, что ценовая политика решит многие проблемы. Но ценовая политика для каждого сегмента своя, и не в каждом сегменте она определяющий фактор. Мы далеки от позиции злопыхателей, поэтому предлагаем следующие подходы:

  1. С точки зрения согласованности с внешней средой необходимо начать работы по мониторингу, оценке и анализу структуры (факторов) и уровня удовлетворенности потребителя.
  2. С точки зрения эффективности внутренней среды, необходимо (архиважно!!), внедрить управленческий учет  и автоматизировать его в информационной системе. Это позволит своевременно получать достоверную картину экономики организации.
  3. Затем разработать стандарты обслуживания и качества медицинских услуг. А чтобы  обеспечить прозрачность и управляемость  текущих процессов, надо будет внедрять процессный подход управления,  провести описание бизнес-процессов, существующих на предприятии. Это позволит организационно обеспечить установленные стандарты. 

Полученная модель  определит необходимые материальные, человеческие и организационные ресурсы и позволит найти "нестыковки" и "узкие места", которые создавали бы проблемы при реализации на деле установленных стандартыБезусловно, необходимо принять в организациях и стандарты качества оказываемых пациентам услуг. Это тема для отдельного разговора, но принципы стандартов  Системы менеджмента качества (TQM) должны быть применены и здесь. Можно использовать т.н. стандарты процесса и стандарты результата


Пора начинать. Рынок пустоты не терпит.




Восканян Артур Фридрихович


 Голосов: 0

во-многом согласен...
прочтение статьи натолкнуло на следующие рассуждения:
- один из важнейших моментов того, что вопрос качества предоставляемых услуг "повис на месте" - отсутствие финансирования...
- если разобраться с финансовой точки зрения - возможно выделяемое финансирование вполне достаточное для приведения здравохранения в приемлемый вид, а если и недостаточно - мы упираемся в третий аспект
- отрасль огромна, локально проблему не решить - необходимо привлечение грамотных управленцев на всех уровнях...с учетом огромности отрасли решения достаточно время затратно - с точки зрения инвестиций - думаю есть более выгодные отрасли для финансирования

Вывод: пока к данному участку не будет приложена Государственная Воля - сложно расчитывать на серьезные сдвиги
    Ответить
  Сообщение № 1060

13.03.2013 | Щукин Глеб Юрьевич


Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Авторы раздела


Облако тэгов
kpi мотивация 1С:ВДГБ семинар управление вебинар kpi-управление управление персоналом мотивация персонала продажи маркетинг управление по целям автоматизация конференция нейминг брендинг bsc целевое управление ССП эффективность crm брендинговое агентство обучение тренинг оценка персонала бизнес incosol оплата труда kpi-менеджмент предприятие Литягин mbo менеджмент нейминг агентство грейды нейминговое агентство брендинг агентство результативность бизнес-процессы стоимость качество эффективность бизнеса пиар ТОиР пиар агентство разработка бренда создание бренда показатели реклама управление по целям kpi-управление kpi-менеджмент целевое управление управление персоналом консалтинг мастер-класс нейминг фирмы брендинг цена стоимость брендинга название нейминг неймер бюджетирование система мотивации
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта