Войти / Зарегистрироваться

KPI-технологии. Оценка эффективности деятельности бизнеса: от головной компании до сотрудника филиала

Сложность разработки системы оценки эффективности бизнеса для компании холдинговой структуры связана не столько с определением набора показателей, способных достоверно оценить результативность процессов деятельности, сколько с технологией интеграции системы оценки по уровням иерархии бизнеса.

Данная проблема актуальна для компаний любой сферы деятельности. Неважно чем занимается компания, здесь вопрос в делегировании полномочий и распределении ответственности по уровням иерархии:

  • Головная компания
  • Региональная компания
  • Филиал
  • Сотрудник

Необходимо найти сбалансированное (с точки зрения здравого смысла) решение, предусматривающее:

  • Во-первых: возможность определения нормативов результативности процессов (стандарты технологии реализации) из головного офиса (управляющего центра) на все уровни иерархии структуры бизнеса (вплоть до сотрудника удаленного филиала)
  • Во-вторых: «дотянуть» достоверную информацию о фактической результативности каждой структурной единицы (в том числе сотрудника удаленного филиала), задействованной в реализации процесса, до уровня головной компании

«Сбалансированность с точки зрения здравого смысла» в данном случае означает недопущение информационных перегрузок на каждом этапе трансляции/консолидации данных, характеризующих качество исполнения процесса.

Слишком дорого и неразумно позволить сотрудникам головной компании погрязнуть в сочинительстве нормативов для показателей оценки деятельности рядовых сотрудников удаленного филиала. Они:

  • либо «придумают» эти нормативы (возможно, применив формулы усреднения, не учитывая нюансы деятельности структурной единицы),
  • либо запустят «тяжелый» процесс сбора справочных сведений из филиалов, выясняя факторы, определяющие итоговую результативность деятельности.

В Управляющей компании много подразделений, обладающих правом формировать запросы непосредственно к руководителям дочерних компаний или руководителям соответствующих/одноименных подразделений дочерних компаний. Шквал возникающей переписки создает информационный шум, единственным результатом которого является порождение взаимного недоверия и легкого налета ненависти.

Этот подход не добавляет прозрачности в понимании того:

  • из чего складывается итоговая результативность процессов,
  • где места концентрации сбоев в разработанной технологии реализации процесса («узкое горло» процесса)

А, следовательно, не имея достоверной информации о цепочке формирования нужного результата, невозможно разработать внятную программу повышения эффективности.

Реализация программ повышения эффективности, разработанные на информации о средней результативности процесса, вносят свою толику в его глобальную неэффективность:

  • мы заставляем менеджеров искренне выяснять потребность посетителя, отстоявшего получасовую очередь, и все это время пока он стоял в очереди он пытался понять, на что уходит время при обслуживании одного клиента. Встреча с искренней улыбкой менеджера, отличника курсов конфликтологии, готового общаться с ним до бесконечности, может выбесить его до предела
  • мы внедряем системы электронных очередей там, где их не было, но они появились, так как сложная система ранжирования запросов клиентов заставляет их ждать. И терпеливые клиенты ждут, сохраняя заветную бумажку с номером, и наблюдая, как все менеджеры/операторы заняты очень важными корпоративными вопросами, не отрываясь от мониторов, дабы не столкнуться глазами с клиентами, которых еще неделю назад могли бы обслужить в считанные минуты.
  • можно продолжать приводить примеры и дальше, но уверена, Вам пришлось побывать по обе стороны клиентского бизнес-процесса: и тогда, когда необходимость исполнения корпоративного регламента не позволяла сосредоточиться на основной работе, и тогда, когда стали жертвами улучшений в офисе любимого банка и/или торговом зале магазина

А теперь к хорошим новостям...

Задача построения системы управления эффективностью бизнеса на основе kpi's и с учетом по-процессного описания деятельности решаема.

Технология построения подобной системы описана на примере процесса расчетно-кассового обслуживания банка.

Не торопитесь прекращать чтение статьи в виду того, что деятельность Вашей компании не имеет отношения к банковской!

Технология описывает проектирование системы оценки результативности процесса, реализуемого в условиях сложной структуры бизнеса.

Если структура бизнеса вашей компании разветвленная, и включает филиалы, а, возможно, и региональные управляющие компании, то для полного понимания Вам нужно лишь мысленно заменить наименования показателей, использующихся для оценки результативности процесса:

  • Привлечение вкладов населения - Объем продаж
  • Страхование банковских карт - Объем продаж по новой товарной группе
  • Международные переводы - Объем продаж по ключевой товарной группе
  • Подключение к ДБО - Пользование клиентами новыми сервисами

Итак, Технология проектирования глобальной системы оценки эффективности для компании холдинговой структуры:


Структура бизнеса кейса-компании


Технология описывает процессы:

  • Проектирование kpi-модели процесса
  • Тиражирование kpi-модели на все структурные единицы компании и по всем сотрудникам, задействованным в реализации процесса
  • Наполнение данными kpi-модели (плановыми и фактическими)
  • Проектирование системы оценки персонала
  • Проектирование системы управления целевыми задачами
  • Формирование информационных панелей (дашбордов)

Краткое описание последовательности и результатов проектирования в ролике (3 минуты):



Подробное описание технологии на сайте - www.kpiexe.ru




Крутицкая Елена Александровна
Тэги: KPI эффективность бизнеса показатели эффективности оценка деятельности оценка эффективности



 Голосов: 0



Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Авторы раздела


Облако тэгов
kpi мотивация 1С:ВДГБ управление семинар kpi-управление вебинар мотивация персонала управление персоналом маркетинг продажи управление по целям автоматизация конференция брендинг нейминг bsc crm целевое управление эффективность ССП брендинговое агентство обучение тренинг бизнес предприятие incosol оценка персонала оплата труда kpi-менеджмент нейминг агентство брендинг агентство нейминговое агентство Литягин ТОиР mbo менеджмент грейды разработка бренда результативность создание бренда бизнес-процессы нейминг фирмы стоимость эффективность бизнеса нейминг торговой марки торговая марка качество название нейминг неймер название стоимость брендинга брендинг цена пиар лучшее брендинговое агентство России брендинговое агентство москва показатели пиар агентство управление по целям kpi-управление kpi-менеджмент целевое управление управление персоналом
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта