Войти / Зарегистрироваться

KPI-технологии. Оценка эффективности деятельности бизнеса: от головной компании до сотрудника филиала

Сложность разработки системы оценки эффективности бизнеса для компании холдинговой структуры связана не столько с определением набора показателей, способных достоверно оценить результативность процессов деятельности, сколько с технологией интеграции системы оценки по уровням иерархии бизнеса.

Данная проблема актуальна для компаний любой сферы деятельности. Неважно чем занимается компания, здесь вопрос в делегировании полномочий и распределении ответственности по уровням иерархии:

  • Головная компания
  • Региональная компания
  • Филиал
  • Сотрудник

Необходимо найти сбалансированное (с точки зрения здравого смысла) решение, предусматривающее:

  • Во-первых: возможность определения нормативов результативности процессов (стандарты технологии реализации) из головного офиса (управляющего центра) на все уровни иерархии структуры бизнеса (вплоть до сотрудника удаленного филиала)
  • Во-вторых: «дотянуть» достоверную информацию о фактической результативности каждой структурной единицы (в том числе сотрудника удаленного филиала), задействованной в реализации процесса, до уровня головной компании

«Сбалансированность с точки зрения здравого смысла» в данном случае означает недопущение информационных перегрузок на каждом этапе трансляции/консолидации данных, характеризующих качество исполнения процесса.

Слишком дорого и неразумно позволить сотрудникам головной компании погрязнуть в сочинительстве нормативов для показателей оценки деятельности рядовых сотрудников удаленного филиала. Они:

  • либо «придумают» эти нормативы (возможно, применив формулы усреднения, не учитывая нюансы деятельности структурной единицы),
  • либо запустят «тяжелый» процесс сбора справочных сведений из филиалов, выясняя факторы, определяющие итоговую результативность деятельности.

В Управляющей компании много подразделений, обладающих правом формировать запросы непосредственно к руководителям дочерних компаний или руководителям соответствующих/одноименных подразделений дочерних компаний. Шквал возникающей переписки создает информационный шум, единственным результатом которого является порождение взаимного недоверия и легкого налета ненависти.

Этот подход не добавляет прозрачности в понимании того:

  • из чего складывается итоговая результативность процессов,
  • где места концентрации сбоев в разработанной технологии реализации процесса («узкое горло» процесса)

А, следовательно, не имея достоверной информации о цепочке формирования нужного результата, невозможно разработать внятную программу повышения эффективности.

Реализация программ повышения эффективности, разработанные на информации о средней результативности процесса, вносят свою толику в его глобальную неэффективность:

  • мы заставляем менеджеров искренне выяснять потребность посетителя, отстоявшего получасовую очередь, и все это время пока он стоял в очереди он пытался понять, на что уходит время при обслуживании одного клиента. Встреча с искренней улыбкой менеджера, отличника курсов конфликтологии, готового общаться с ним до бесконечности, может выбесить его до предела
  • мы внедряем системы электронных очередей там, где их не было, но они появились, так как сложная система ранжирования запросов клиентов заставляет их ждать. И терпеливые клиенты ждут, сохраняя заветную бумажку с номером, и наблюдая, как все менеджеры/операторы заняты очень важными корпоративными вопросами, не отрываясь от мониторов, дабы не столкнуться глазами с клиентами, которых еще неделю назад могли бы обслужить в считанные минуты.
  • можно продолжать приводить примеры и дальше, но уверена, Вам пришлось побывать по обе стороны клиентского бизнес-процесса: и тогда, когда необходимость исполнения корпоративного регламента не позволяла сосредоточиться на основной работе, и тогда, когда стали жертвами улучшений в офисе любимого банка и/или торговом зале магазина

А теперь к хорошим новостям...

Задача построения системы управления эффективностью бизнеса на основе kpi's и с учетом по-процессного описания деятельности решаема.

Технология построения подобной системы описана на примере процесса расчетно-кассового обслуживания банка.

Не торопитесь прекращать чтение статьи в виду того, что деятельность Вашей компании не имеет отношения к банковской!

Технология описывает проектирование системы оценки результативности процесса, реализуемого в условиях сложной структуры бизнеса.

Если структура бизнеса вашей компании разветвленная, и включает филиалы, а, возможно, и региональные управляющие компании, то для полного понимания Вам нужно лишь мысленно заменить наименования показателей, использующихся для оценки результативности процесса:

  • Привлечение вкладов населения - Объем продаж
  • Страхование банковских карт - Объем продаж по новой товарной группе
  • Международные переводы - Объем продаж по ключевой товарной группе
  • Подключение к ДБО - Пользование клиентами новыми сервисами

Итак, Технология проектирования глобальной системы оценки эффективности для компании холдинговой структуры:


Структура бизнеса кейса-компании


Технология описывает процессы:

  • Проектирование kpi-модели процесса
  • Тиражирование kpi-модели на все структурные единицы компании и по всем сотрудникам, задействованным в реализации процесса
  • Наполнение данными kpi-модели (плановыми и фактическими)
  • Проектирование системы оценки персонала
  • Проектирование системы управления целевыми задачами
  • Формирование информационных панелей (дашбордов)

Краткое описание последовательности и результатов проектирования в ролике (3 минуты):



Подробное описание технологии на сайте - www.kpiexe.ru




Крутицкая Елена Александровна
Тэги: KPI эффективность бизнеса показатели эффективности оценка деятельности оценка эффективности



 Голосов: 0



Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Авторы раздела


Облако тэгов
kpi мотивация 1С:ВДГБ семинар управление вебинар kpi-управление мотивация персонала управление персоналом продажи маркетинг управление по целям автоматизация конференция bsc эффективность целевое управление ССП обучение crm тренинг incosol брендинг оценка персонала нейминг бизнес kpi-менеджмент оплата труда предприятие Литягин mbo грейды менеджмент брендинговое агентство бизнес-процессы стоимость результативность эффективность бизнеса пиар качество показатели пиар агентство бюджетирование консалтинг система мотивации мастер-класс ТОиР управление по целям kpi-управление kpi-менеджмент целевое управление управление персоналом реклама pr kpi-drive ideasfirst оценка hr стратегия нейминг агентство брендинг агентство интернет-семинар нейминговое агентство
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта