Клиентоориентированный сервис

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами - вы узнаете на данном тренинге.

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Цель: сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике. 

Задачи: 

• Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение  
• Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом 
• Проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами 

Ведущие: Барышева Наталия, Долотова Марина, Лещинский_Илья, Шмелёв Илья, Шведовский Олег, Матафонова Татьяна

Цена: 16 600 руб.

Даты проведения: 7-8 декабря 2011 г.

Программа тренинга:

1. Что такое клиентоориентированнный сервис.
   
   • Ожидания клиента. 
   • Что значит эффективная работа с клиентами.
   • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
   • Формирование клиентоориентированности у сотрудников. 
   • Две стороны обслуживания клиента. 
   • Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.
2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами.
   
   • Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
   • Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента. 
   • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
   • Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов. 
   • Ведение переговоров с клиентами.
   • Эффективная аргументация.  Методы убеждения.
   • Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.
3. Если клиент недоволен...
   
   • Конфликтные  коммуникации с клиентом.
   • Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
   • Ответ на жалобу.
   • Работа с негативными эмоциями клиента.
   • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
   • Эмоциональный самоконтроль.
   • Стрессменеджмент.

Дополнительная информация: http://btcon.ru/training_client_service.html