Войти / Зарегистрироваться

Как часто клиенты рекомендуют вашу компанию знакомым?

Первоклассный сервис как устойчивое конкурентное преимущество

Как измерить лояльность клиентов? Отследить это поможет один-единственный вопрос, как утверждает журнал Harvard Business Review: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию X другу или коллеге?»

Сопоставив повторные покупки и рекомендации клиентов с их ответами, можно выявить три вида потребителей. С наивысшими - «промоутеры», средними - «нейтралы» и низкими - «критики» показателями повторных покупок и рекомендаций. Чем больше доля «промоутеров», тем выше лояльность клиентов к компании.

Желание потребителя порекомендовать что-то знакомым зависит главным образом от того, насколько хорошо его обслужили. А Ваши клиенты довольны уровнем обслуживания?

НОВИНКА! Семинар по сервис-менеджменту от экспертов ЦНТИ «Прогресс» «Эффективное управление сервисом как конкурентное преимущество компании» (код 19757), 14 – 18 мая 2012 года, Санкт-Петербург.

Посмотрите, что будет в программе обучения:

  • Управление сервисом: внедрение стандартов.

- Пошаговый алгоритм разработки стандартов, что нужно учесть?
- 10 абсолютных стандартов первоклассного сервиса в любой сфере бизнеса.
- Как контролировать исполнение стандартов (чек-листы, «тайный клиент»)?
- Образец сервиса, ориентированного на 100% удовлетворение клиента. 5 шагов внедрения системы ответственности персонала.

  • Лояльность и удовлетворенность клиентов: как добиться и как измерить?
  • Работа с жалобами клиентов. Какова цена потерянных клиентов?
  • Особенности управления персоналом. Психологические аспекты в работе руководителя: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений.

Практические занятия:

  • Исследование удовлетворенности клиентов: оценка степени потребительской удовлетворенности по 5-ти балльной шкале, анкеты инструмента SERVQUAL (по шкале Лайкерта), зоны толерантности потребителей, образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности (Практикум).
  • Как не пойти на поводу девиза «Клиент всегда прав!» (Практикум).

Записывайтесь на семинар на сайте или по телефону +7 (812) 331-88-88.

Подробности www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/17405.aspx?ad=f31440e7-7333-4a36-9e96-2b99d61a71de

Татьяна Баранова
Тэги: конкурентоспособность лояльность клиентов сервис сервис-менеджмент управление сервисом




Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться


Облако тэгов
kpi мотивация 1С:ВДГБ управление семинар kpi-управление вебинар мотивация персонала управление персоналом маркетинг продажи управление по целям автоматизация конференция брендинг нейминг bsc crm целевое управление эффективность ССП брендинговое агентство обучение тренинг бизнес предприятие incosol оценка персонала оплата труда kpi-менеджмент нейминг агентство брендинг агентство нейминговое агентство Литягин ТОиР mbo менеджмент грейды разработка бренда результативность создание бренда бизнес-процессы нейминг фирмы стоимость эффективность бизнеса нейминг торговой марки торговая марка качество название нейминг неймер название стоимость брендинга брендинг цена пиар лучшее брендинговое агентство России брендинговое агентство москва показатели пиар агентство управление по целям kpi-управление kpi-менеджмент целевое управление управление персоналом
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта