 |
Как измерить лояльность клиентов? Отследить это поможет один-единственный вопрос, как утверждает журнал Harvard Business Review: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию X другу или коллеге?» Сопоставив повторные покупки и рекомендации клиентов с их ответами, можно выявить три вида потребителей. С наивысшими - «промоутеры», средними - «нейтралы» и низкими - «критики» показателями повторных покупок и рекомендаций. Чем больше доля «промоутеров», тем выше лояльность клиентов к компании. Желание потребителя порекомендовать что-то знакомым зависит главным образом от того, насколько хорошо его обслужили. А Ваши клиенты довольны уровнем обслуживания? НОВИНКА! Семинар по сервис-менеджменту от экспертов ЦНТИ «Прогресс» «Эффективное управление сервисом как конкурентное преимущество компании» (код 19757), 14 – 18 мая 2012 года, Санкт-Петербург. Посмотрите, что будет в программе обучения: |
- Управление сервисом: внедрение стандартов.
- Пошаговый алгоритм разработки стандартов, что нужно учесть?
- 10 абсолютных стандартов первоклассного сервиса в любой сфере бизнеса.
- Как контролировать исполнение стандартов (чек-листы, «тайный клиент»)?
- Образец сервиса, ориентированного на 100% удовлетворение клиента. 5 шагов внедрения системы ответственности персонала.
- Лояльность и удовлетворенность клиентов: как добиться и как измерить?
- Работа с жалобами клиентов. Какова цена потерянных клиентов?
- Особенности управления персоналом. Психологические аспекты в работе руководителя: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений.
Практические занятия:
- Исследование удовлетворенности клиентов: оценка степени потребительской удовлетворенности по 5-ти балльной шкале, анкеты инструмента SERVQUAL (по шкале Лайкерта), зоны толерантности потребителей, образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности (Практикум).
- Как не пойти на поводу девиза «Клиент всегда прав!» (Практикум).
Записывайтесь на семинар на сайте или по телефону +7 (812) 331-88-88.
Подробности www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/17405.aspx?ad=f31440e7-7333-4a36-9e96-2b99d61a71de