Войти / Зарегистрироваться

Как часто клиенты рекомендуют вашу компанию знакомым?

Первоклассный сервис как устойчивое конкурентное преимущество

Как измерить лояльность клиентов? Отследить это поможет один-единственный вопрос, как утверждает журнал Harvard Business Review: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию X другу или коллеге?»

Сопоставив повторные покупки и рекомендации клиентов с их ответами, можно выявить три вида потребителей. С наивысшими - «промоутеры», средними - «нейтралы» и низкими - «критики» показателями повторных покупок и рекомендаций. Чем больше доля «промоутеров», тем выше лояльность клиентов к компании.

Желание потребителя порекомендовать что-то знакомым зависит главным образом от того, насколько хорошо его обслужили. А Ваши клиенты довольны уровнем обслуживания?

НОВИНКА! Семинар по сервис-менеджменту от экспертов ЦНТИ «Прогресс» «Эффективное управление сервисом как конкурентное преимущество компании» (код 19757), 14 – 18 мая 2012 года, Санкт-Петербург.

Посмотрите, что будет в программе обучения:

  • Управление сервисом: внедрение стандартов.

- Пошаговый алгоритм разработки стандартов, что нужно учесть?
- 10 абсолютных стандартов первоклассного сервиса в любой сфере бизнеса.
- Как контролировать исполнение стандартов (чек-листы, «тайный клиент»)?
- Образец сервиса, ориентированного на 100% удовлетворение клиента. 5 шагов внедрения системы ответственности персонала.

  • Лояльность и удовлетворенность клиентов: как добиться и как измерить?
  • Работа с жалобами клиентов. Какова цена потерянных клиентов?
  • Особенности управления персоналом. Психологические аспекты в работе руководителя: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений.

Практические занятия:

  • Исследование удовлетворенности клиентов: оценка степени потребительской удовлетворенности по 5-ти балльной шкале, анкеты инструмента SERVQUAL (по шкале Лайкерта), зоны толерантности потребителей, образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности (Практикум).
  • Как не пойти на поводу девиза «Клиент всегда прав!» (Практикум).

Записывайтесь на семинар на сайте или по телефону +7 (812) 331-88-88.

Подробности www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/17405.aspx?ad=f31440e7-7333-4a36-9e96-2b99d61a71de

Татьяна Баранова
Тэги: конкурентоспособность лояльность клиентов сервис сервис-менеджмент управление сервисом




Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться


Облако тэгов
kpi мотивация банки 1С:ВДГБ управление семинар выберу.ру рейтинг финансы kpi-управление вебинар управление персоналом мотивация персонала маркетинг продажи нейминг брендинг управление по целям vbr.ru автоматизация брендинговое агентство конференция предприятие bsc обучение crm нейминг агентство эффективность брендинг агентство целевое управление нейминговое агентство ССП ТОиР бизнес тренинг разработка бренда пиар создание бренда пиар агентство incosol нейминг торговой марки название нейминг лучшее брендинговое агентство России нейминг фирмы брендинговое агентство москва неймер торговая марка название оценка персонала стоимость брендинга брендинг цена АУЗ оплата труда kpi-менеджмент стоимость менеджмент Литягин mbo оценка
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта