Войти / Зарегистрироваться

Как часто клиенты рекомендуют вашу компанию знакомым?

Первоклассный сервис как устойчивое конкурентное преимущество

Как измерить лояльность клиентов? Отследить это поможет один-единственный вопрос, как утверждает журнал Harvard Business Review: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию X другу или коллеге?»

Сопоставив повторные покупки и рекомендации клиентов с их ответами, можно выявить три вида потребителей. С наивысшими - «промоутеры», средними - «нейтралы» и низкими - «критики» показателями повторных покупок и рекомендаций. Чем больше доля «промоутеров», тем выше лояльность клиентов к компании.

Желание потребителя порекомендовать что-то знакомым зависит главным образом от того, насколько хорошо его обслужили. А Ваши клиенты довольны уровнем обслуживания?

НОВИНКА! Семинар по сервис-менеджменту от экспертов ЦНТИ «Прогресс» «Эффективное управление сервисом как конкурентное преимущество компании» (код 19757), 14 – 18 мая 2012 года, Санкт-Петербург.

Посмотрите, что будет в программе обучения:

  • Управление сервисом: внедрение стандартов.

- Пошаговый алгоритм разработки стандартов, что нужно учесть?
- 10 абсолютных стандартов первоклассного сервиса в любой сфере бизнеса.
- Как контролировать исполнение стандартов (чек-листы, «тайный клиент»)?
- Образец сервиса, ориентированного на 100% удовлетворение клиента. 5 шагов внедрения системы ответственности персонала.

  • Лояльность и удовлетворенность клиентов: как добиться и как измерить?
  • Работа с жалобами клиентов. Какова цена потерянных клиентов?
  • Особенности управления персоналом. Психологические аспекты в работе руководителя: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений.

Практические занятия:

  • Исследование удовлетворенности клиентов: оценка степени потребительской удовлетворенности по 5-ти балльной шкале, анкеты инструмента SERVQUAL (по шкале Лайкерта), зоны толерантности потребителей, образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности (Практикум).
  • Как не пойти на поводу девиза «Клиент всегда прав!» (Практикум).

Записывайтесь на семинар на сайте или по телефону +7 (812) 331-88-88.

Подробности www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/17405.aspx?ad=f31440e7-7333-4a36-9e96-2b99d61a71de

Татьяна Баранова
Тэги: конкурентоспособность лояльность клиентов сервис сервис-менеджмент управление сервисом




Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться


Облако тэгов
kpi мотивация 1С:ВДГБ семинар управление вебинар kpi-управление мотивация персонала управление персоналом продажи маркетинг нейминг брендинг управление по целям выберу.ру банки автоматизация брендинговое агентство конференция bsc финансы рейтинг целевое управление ССП crm эффективность нейминговое агентство нейминг агентство брендинг агентство бизнес обучение пиар пиар агентство предприятие тренинг оценка персонала разработка бренда incosol создание бренда kpi-менеджмент нейминг торговой марки оплата труда неймер стоимость брендинга нейминг фирмы лучшее брендинговое агентство России торговая марка название нейминг брендинг цена название брендинговое агентство москва ТОиР Литягин менеджмент mbo грейды бизнес-процессы pr результативность
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта