Войти / Зарегистрироваться

Национальные кабельные сети: CRM-проект с измеримыми результатами

...

Как вы оценивали эффект и экономический результат проекта?

На базе системы реализована отчетность для оперативного управления, которая мониторит KPI. И тут мы достигли измеряемых улучшений. Мы не сократили среднее время звонка, но стали успевать за это же время продать человеку больше услуг, то есть снизили удельное время звонка на услугу. Мы сумели, используя оперативную отчетность, увеличить процент конвертации обращений в заказы, тем самым снизив себестоимость привлечения абонента. Мы сумели за счет ежедневного детального мониторинга процессов существенно сократить время подключения нового абонента, тем самым увеличив удовлетворенность клиентов.


Какие выводы и уроки, по вашему мнению, можно извлечь из этого проекта?

Хотя пользователями CRM‑ сис­темы в НКС является несколько подразделений, главный заказчик все же контакт-центр. Львиная доля пользователей - это операторы. Эти сотрудники работают под большим давлением, под постоянным контролем, их заработок прямо зависит от KPI, которые для них определены. И они кровно заинтересованы в инструментарии, который позволит им работать эффективнее и немножко легче. Работа с таким благодатным заказчиком и позволила правильно выстроить приоритеты, получить реальную реакцию пользователей.


У нас есть обширные планы дальнейшего развития. Важ­ней­ший шаг - намерение за­пустить систему лояльности с бонусными схемами. За­кан­чи­ва­ется ввод функциональ­ности по обслуживанию юридических лиц. Расширяется функциональность сервисов IP-телефонии и управление ими, к чему относится и управление рабочим временем монтажников, которые ходят по квартирам. Идет работа над функ­циональностью массовых автоматических изменений для случаев, когда надо массово изменить тариф сразу у множества абонентов".


Источник:  Intelligent Enterprise/RE Корпоративные системы. http://www.iemag.ru/interview/detail.php?ID=19980






Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться


Облако тэгов
kpi мотивация 1С:ВДГБ управление семинар kpi-управление вебинар мотивация персонала управление персоналом продажи маркетинг брендинг нейминг управление по целям выберу.ру банки автоматизация брендинговое агентство конференция bsc финансы рейтинг целевое управление эффективность crm ССП брендинг агентство нейминговое агентство нейминг агентство предприятие бизнес обучение тренинг пиар пиар агентство incosol создание бренда оценка персонала разработка бренда торговая марка нейминг торговой марки брендинговое агентство москва лучшее брендинговое агентство России брендинг цена стоимость брендинга неймер название нейминг название kpi-менеджмент оплата труда нейминг фирмы ТОиР менеджмент Литягин mbo грейды стоимость pr бизнес-процессы
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта