...
Как вы оценивали эффект и экономический результат проекта?
На базе системы реализована отчетность для оперативного управления, которая мониторит KPI. И тут мы достигли измеряемых улучшений. Мы не сократили среднее время звонка, но стали успевать за это же время продать человеку больше услуг, то есть снизили удельное время звонка на услугу. Мы сумели, используя оперативную отчетность, увеличить процент конвертации обращений в заказы, тем самым снизив себестоимость привлечения абонента. Мы сумели за счет ежедневного детального мониторинга процессов существенно сократить время подключения нового абонента, тем самым увеличив удовлетворенность клиентов.
Какие выводы и уроки, по вашему мнению, можно извлечь из этого проекта?
Хотя пользователями CRM‑ системы в НКС является несколько подразделений, главный заказчик все же контакт-центр. Львиная доля пользователей - это операторы. Эти сотрудники работают под большим давлением, под постоянным контролем, их заработок прямо зависит от KPI, которые для них определены. И они кровно заинтересованы в инструментарии, который позволит им работать эффективнее и немножко легче. Работа с таким благодатным заказчиком и позволила правильно выстроить приоритеты, получить реальную реакцию пользователей.
У нас есть обширные планы дальнейшего развития. Важнейший шаг - намерение запустить систему лояльности с бонусными схемами. Заканчивается ввод функциональности по обслуживанию юридических лиц. Расширяется функциональность сервисов IP-телефонии и управление ими, к чему относится и управление рабочим временем монтажников, которые ходят по квартирам. Идет работа над функциональностью массовых автоматических изменений для случаев, когда надо массово изменить тариф сразу у множества абонентов".
Источник: Intelligent Enterprise/RE Корпоративные системы. http://www.iemag.ru/interview/detail.php?ID=19980