Войти / Зарегистрироваться

Национальные кабельные сети: CRM-проект с измеримыми результатами

...

Как вы оценивали эффект и экономический результат проекта?

На базе системы реализована отчетность для оперативного управления, которая мониторит KPI. И тут мы достигли измеряемых улучшений. Мы не сократили среднее время звонка, но стали успевать за это же время продать человеку больше услуг, то есть снизили удельное время звонка на услугу. Мы сумели, используя оперативную отчетность, увеличить процент конвертации обращений в заказы, тем самым снизив себестоимость привлечения абонента. Мы сумели за счет ежедневного детального мониторинга процессов существенно сократить время подключения нового абонента, тем самым увеличив удовлетворенность клиентов.


Какие выводы и уроки, по вашему мнению, можно извлечь из этого проекта?

Хотя пользователями CRM‑ сис­темы в НКС является несколько подразделений, главный заказчик все же контакт-центр. Львиная доля пользователей - это операторы. Эти сотрудники работают под большим давлением, под постоянным контролем, их заработок прямо зависит от KPI, которые для них определены. И они кровно заинтересованы в инструментарии, который позволит им работать эффективнее и немножко легче. Работа с таким благодатным заказчиком и позволила правильно выстроить приоритеты, получить реальную реакцию пользователей.


У нас есть обширные планы дальнейшего развития. Важ­ней­ший шаг - намерение за­пустить систему лояльности с бонусными схемами. За­кан­чи­ва­ется ввод функциональ­ности по обслуживанию юридических лиц. Расширяется функциональность сервисов IP-телефонии и управление ими, к чему относится и управление рабочим временем монтажников, которые ходят по квартирам. Идет работа над функ­циональностью массовых автоматических изменений для случаев, когда надо массово изменить тариф сразу у множества абонентов".


Источник:  Intelligent Enterprise/RE Корпоративные системы. http://www.iemag.ru/interview/detail.php?ID=19980






Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться


Облако тэгов
kpi мотивация 1С:ВДГБ семинар управление вебинар kpi-управление управление персоналом мотивация персонала продажи маркетинг управление по целям автоматизация конференция нейминг брендинг bsc целевое управление ССП эффективность crm брендинговое агентство обучение тренинг оценка персонала бизнес incosol оплата труда kpi-менеджмент предприятие Литягин mbo менеджмент нейминг агентство грейды нейминговое агентство брендинг агентство результативность бизнес-процессы стоимость качество эффективность бизнеса пиар ТОиР пиар агентство разработка бренда создание бренда показатели реклама управление по целям kpi-управление kpi-менеджмент целевое управление управление персоналом консалтинг мастер-класс нейминг фирмы брендинг цена стоимость брендинга название нейминг неймер бюджетирование система мотивации
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта