Стандартизация бизнес-процессов в магазине

Автор: Новосёлова Наталия,
руководитель проектов КГ «Супер-Розница», бизнес-коуч.
Источник: http://www.retailclub.ru/manage/334.html

«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован».
Масааки Имаи

Нельзя не согласиться с данным высказыванием. Оно лишний раз подтверждает, что при конкуренции между предприятиями розничной торговли выиграет только тот, кто сможет минимизировать материальные потери в технологическом процессе предоставления услуг  покупателю. Тем самым, увеличить товарооборот магазина примерно на 5%, если доверять статистике.

Усиление конкуренции в розничной торговле в связи с кризисом вынуждает даже небольшие торговые предприятия обратить пристальное внимание на стандартизацию и автоматизацию бизнес-процессов и учета товара вцелом. По наблюдениям за работой персонала в магазине, по выкладке товара, по атмосфере, царящей в магазине - зачастую можно определить - стандартизована работа магазина или нет.

Так зачем же нужны стандарты розничному магазину и нужны ли они вообще?

С учетом своего практического опыта в торговле уверена - обязательно нужны. Прежде всего для того, чтобы обеспечить комфортную обстановку в магазине для покупателей. Стандарты нужны и для того, чтобы облегчить директору магазина управление персоналом магазина, объективно по единой шкале оценивать его работу, исключить случаи ошибок субъективного характера. Только не стоит забывать, что стандарты необходимо контролировать и постоянно разъяснять персоналу необходимость их соблюдения.

Для того, чтобы контролировать выполнение персоналом стандартов, персонал необходимо обучить применять знания в практической работе с помощью наставников или с Вашей личной помощью. Иногда на проектах, мы сталкиваемся с сопротивлением сотрудников при внедрении разработанных консультантами стандартов. Частенько мы слышим: Зачем это надо? И так работали хорошо! Мы сами знаем, как работать! Ну, теперь начнут штрафовать - лишь бы деньги не платить! Как правило, так рассуждают нерадивые сотрудники или те, кто работает в компании  давно и просто боится всего нового. Бывает и так, что именно «старички» начинали работать вместе с владельцами за одним прилавком, а теперь владельцу именно этим сотрудникам сложно объяснить всю важность изменений в работе.

Безусловно, что наличие и соблюдение стандартов бизнес-процессов товародвижения повысит и эффективность розничного магазина. Конечно, не все можно стандартизировать, но процессы, которые происходят с определенной периодичностью - стандартизировать нужно. Наличие стандартов не позволит персоналу принимать решения, основанные на их личной интуиции или мнении. Ведь, как известно, сколько людей - столько и мнений. Представьте себе на минуточку, что может произойти в Вашем магазине, если каждый из сотрудников будет работать так, как только он считает нужным. Создание свода правил, или стандартов, описывающих основные бизнес-процессы работы магазина, будет означать, что любой из сотрудников при их выполнении будет действовать одинаково. Для магазина рекомендуется прописывать:

1. оргструктуру розничного предприятия;
2. ассортиментную политику, включая стандарты мерчендайзинга;
3. бизнес-процессы товародвижения;
4. стандарты работы персонала по обслуживанию покупателей;
5. стандарты поведения персонала при выполнении своих функциональных обязанностей в розничном магазине;
6. процедуру открытия магазина (если планируется развитие розничной сети). 

Все эти процессы для магазина важны, но в этой статье я хотела бы обратить внимание директоров магазинов на стандартизацию и автоматизацию товародвижения:

• Заказ товара;
• Прием товара;
• Оприходование товара в базу данных;
• Ценообразование;
• Перемещение товара в торговый зал;
• Выкладка товара в торговом зале;
• Реализация товара;
• Списание товара;
• Инвентаризация.

Остановимся на некоторых из них подробнее.

Бизнес-процесс «Заказ товара».

Автоматизация данного бизнес-процесса поможет менеджерам по заказу товара более оперативно решать вопросы по поставке нужного товара и необходимого его количества в магазин. Ведь ему не придется самому пересчитывать остатки, прикидывать, на сколько дней торговли их хватит и при этом еще и не перегрузить складскую площадь, так как ее как всегда мало. Эту работу за менеджера сделает автоматизированная система по управлению товарными запасами и предоставит ему данные в виде «Анализа оборачиваемости товаров», из которого можно получить следующие данные:

• средневзвешенный остаток за период;
• товарооборот (расход товара) за период;
• коэффициент оборачиваемости;
• средний срок хранения товара в днях.

Нормативы минимальных запасов используются для контроля уровня запасов и являются основой для формирования автозаказов. При использовании автозаказов менеджер закупки только будет  корректировать заказы перед праздничной торговлей или при ситуации невозможности своевременной оплаты поставщику (такое иногда  случается). Пока в таких ситуациях АСУ бессильна и здесь необходим только человеческий опыт и знания.

При внедрении системы обмена электронными документами с поставщиками автоматически формируются заказы на товар и хранятся в БД для контроля за работой менеджеров закупки. Для этого достаточно  установить у каждого поставщика специальное программное обеспечение, связывающее его с отделом закупок розничной сети. Система автоматически проверяет уровень складских запасов и формирует примерный список заказов. Менеджеру остается просмотреть список, при необходимости - откорректировать его и отправить заказ Поставщику. При этом система исключает возможность неверного оформления заказа, поскольку данные, введенные Заказчиком, автоматически трансформируются в стандартизованный вид. Поставщики в течение короткого времени узнают о том, какой товар, в каком количестве и когда нужно доставить, а также имеют возможность подтверждения заказа с указанием точного количества товара, который они могут привезти в указанные в заказе сроки. Это позволяет менеджерам по закупкам не заниматься составлением заказов вручную, что позволяет более эффективно заниматься управлением ассортиментом: анализировать, мониторить, конкурентов, искать новые товары и поставщиков.

Бизнес-процесс «Прием и возврат  товара».

Приемка товара с помощью терминала сбора данных (ТСД) позволяет уже в зоне приемки контролировать выполнение заказа Поставщиком, тем самым, исключается  возможность принять не нужный магазину товар. Важно и то, что исключается возможность приема товара, по завышенной цене. Ведь не секрет, что поставщики зачастую пользуются моментом и поставляют товар по завышенной цене от согласованного прайса. Если товар принимается без применения ТСД, то несоответствие входной стоимости товара выявится только после того, как поставщик уедет. И начнутся долгие согласования с коммерческим отделом или товароведами по установлению розничной цены.

Кроме вышеперечисленных преимуществ, значительно сокращается время от приемки товара до его реализации. Ведь оператору уже не нужно тратить время на сканирование образцов товара, перекладывание их из тележки в тележку и т.д. Только в случае приемки товара с установленными сроками реализации - оператору нужно будет ввести информацию по окончанию этого срока в базу данных, сформировать приходную накладную и распечатать ценники. Кроме того, автоматизация этого процесса позволит сократить количество операторов, т.к. менеджер по приему товара частично выполнит его работу.

Фактически при автоматизации приемки товара объединяется два бизнес-процесса: приемка товара и его оприходование в БД  в один. Наглядный пример оптимизации бизнес-процессов. При осуществлении бизнес-процесса по возврату товара, использование ТСД также ускоряет процесс формирования сопроводительных документов и фактический возврат товара поставщику. Автоматизация данного процесса не исключает возможные ошибки со стороны исполнителей. Случайные они или умышленные - это второй вопрос. Поэтому руководителю не стоит забывать про организацию контроля приемки и возврата товара.  Проверка принятого товара соответствию накладной поставщика и отметка со стороны сотрудников охраны не помешает. Известно, что зона приемки товара является особой зоной риска в плане хищения ТМЦ. К сожалению, никакая автоматизация от хищений при приемке товара, возможного сговора с экспедитором или с тем же охранником,  Вас не обезопасит. Необходимо разрабатывать дополнительные меры по предотвращению  возможных хищений ТМЦ в момент их приемки.

Бизнес-процесс «Оприходование товара в базу данных».

Частично мы уже рассмотрели преимущества автоматизации данного процесса в предыдущем пункте. Здесь стоит упомянуть о преимуществах  автоматической загрузки кассовых аппаратов и весового оборудования (в продовольственных магазинах) после формирования приходной накладной и установления розничных цен. Если несколько лет назад еще требовался системный администратор для загрузки информации, то теперь ее можно загрузить не только с рабочего места оператора, но и в режиме удаленного доступа из центрального офиса. Автоматизация данного процесса позволяет получать ежедневные товарные отчеты по магазину, соответственно, директор магазина оперативно получит информацию о товарных остатках.

Бизнес-процесс «Ценообразование».

Помните, было время, когда процент наценки и розничные цены устанавливали вручную на накладной поставщика? Для этого искали предыдущую накладную, чтобы посмотреть процент наценки и не промахнуться с ценой. Сейчас это уже невозможно себе представить! И все благодаря автоматизации данного процесса. Стоит только изначально менеджеру, отвечающему за ценообразование, установить уровень наценки по разным группам и подгруппам товара. Все остальное - как говориться, «дело техники». При оприходовании товара в базу данных цена на него формируется автоматически. Автоматизация данного процесса позволяет получать:

• аналитическую информацию по изменению цен;
• осуществлять контроль входящих цен на товар от поставщиков;
• контролировать доходность любой группы товара.

Пример из практики.

При диагностике методов ценообразования в одной розничной сети, выяснилось, что  процент наценки на товарные группы менеджерами коммерческого отдела установлен централизованно. По фактическому состоянию дел в магазинах сети оказалось, что оператор высчитывает розничную стоимость товара  на калькуляторе. Причем, правила округления цены применялся каждым оператором самостоятельно. Иногда ими допускаются и просто арифметические ошибки, из-за недостаточной квалификации..Решение об изменении цены формально принимает, коммерческий директор, который и  направляет  в магазины приказ об изменении наценки. К сожалению,  узнать, когда реально магазины произвели переоценку невозможно. Операторы могут обратить внимание на почту через день или неделю. Некоторые из них, как выяснилось в процессе диагностики, не могут вообще принять почту. Сидят и помалкивают, ни у кого не спрашивают, чтобы не навлечь недовольства со стороны начальства. В одном из магазинов наш консультант помог  незадачливому оператору принять почту с Приказом на переоценку трехдневной давности. Программист компании не смог ответить на вопрос: «Почему нельзя производить автоматическое  централизованное ценообразование?». Зависимость от  личности и «профессионализма» программиста приводит к отставанию компании от конкурентов по управлению ассортиментом, ценообразованием, планированием продаж и другим бизнес-процессам. Так может действительно с таким специалистом легче расстаться, чем убеждать в необходимости автоматизации розничной сети, что собственно, является его должностными обязанностями? Случайно, Вам подобная ситуация не знакома?

Бизнес-процесс «Перемещение товара со склада в торговый зал».

Если в магазине ведется раздельный учет склада и зала, то автоматизация процесса перемещения товара в торговый зал, безусловно, сокращает время поступления товара на полки.  До появления ТСД кладовщик набирал образцы товара, маркировал их с указанием количества, которое необходимо передать в торговый зал и отправлялся с тележкой этих образцов к оператору. А оператор занят оприходованием поступившего товара и не может сформировать внутреннее перемещение, пока не закончит предыдущую операцию. С применением ТСД кладовщик сам может справиться с перемещение товара в торговый зал, отсканировав штрихкоды и указав нужное количество. Занести в базу данных информацию с ТСД и распечатать накладную перемещения и ценники - минутное дело.

Бизнес-процесс «Реализация товара».

Применение кассовых аппаратов с программным обеспечением  дает возможность анализа продаж   всех товарных категорий, количества покупателей, стоимости покупки, эффективности использования торговых площадей. Эта информация является ключевой для анализа деятельности и планирования развития торгового предприятия. Кроме того, при автоматизации кассовых операций увеличивается пропускная способность покупателей, появляется возможность внедрения программ лояльности для покупателей:

• обслуживание по кредитным картам;
• дисконтные программы, поздравления с праздниками и днем рождения;
• розыгрыши призов для покупателей;
• оплата услуг мобильной связи.

Бизнес-процесс «Инвентаризация».

Инвентаризация является обязательным бизнес-процессом для торгового предприятия. Для получения более точного результата ее проведение целесообразно назначать при наименьших товарных остатках в магазинах и на складах. Сплошная инвентаризация позволяет проверить соблюдение правил и условий хранения товаров, денежных и основных средств, ведения складского хозяйства, фактическое соответствие остатков товарно-материальных ценностей данным бухгалтерского учета.

Случай из практики.

На одном из проектов в процессе подготовки к проведению сплошной инвентаризации меня спросила главный бухгалтер этого магазина: «А как-же мы будем пересчитывать такое количество товара? Сколько же будем все переписывать! Дня на три закроем магазин?».

Надеюсь, что для большинства торговых предприятий время подсчета товара «на коленке» кануло в лета. Для тех же, кто только собирается автоматизировать этот процесс хочется дать совет -  не затягивайте его, поберегите рабочее оплачиваемое время и перейдите на подсчет товара с помощью терминала сбора данных и автоматизированной системы товародвижения. Сводная инвентаризационная опись  формируется очень быстро после внесения фактических остатков товара. Сличительная ведомость позволяет получить достоверную информацию об излишках или недостаче каждого наименования товара.

Очень важно проверить самые большие расхождения по количеству или по сумме и внести изменения в базу данных до выведения окончательного результата. Автоматизация инвентаризации позволяет сократить время на проведение сплошной инвентаризации в несколько раз. Подсчет результата происходит в очень короткий срок с его подробной детализацией  по каждому наименованию товара.  Безусловно, что кроме автоматизации процесса инвентаризации необходима и четкая организация руководителем данного процесса. Необходимо четко рассчитать достаточное количество персонала, определить порядок их действий, рационально использовать выделенные ресурсы для достоверного подсчета и получения результата.

Бизнес-процесс «Выкладка товара».

Пока вы являетесь владельцем одного магазина можно заставить менеджеров самостоятельно рассчитать количество товара, необходимого для выкладки на полке, схему расстановки торгового оборудования и расположения товарных групп. С увеличением количества магазинов это становиться крайне сложно.  На помощь может прийти программное обеспечение для  мерчандайзинга, которое будет способствовать пониманию того, что  и как выглядит в торговом зале, в каком магазине продажи лучше. Для автоматизации процесса мерчандайзинга существуют как западные комплексы автоматизации: Spaceman, Apollo, Galleria, так и отечественные.

Например, система SM Merchandising достаточно эффективна для разработки единого стандарта мерчандайзинга в сетевой рознице.

Данная система позволяет:

• визуально представить полку магазина без выхода в торговый зал, т.к. каждому наименованию соответствует фотография, и на экране компьютера менеджера можно увидеть варианты выкладки товара на полке.
• определить оптимальное соотношение продаваемого товара и объемов выкладки в торговых залах: на стеллажах и полках;
• произвести предварительный просмотр размещения товара на полках, так как это будет выглядеть в торговом зале;
• провести комплексный анализ влияния размещения товаров на продажи, размещенных рядом товаров (при интеграции с аналитическим модулем SM Management).

Известно, что применение программы Automation&Optimization  позволило Marks & Spencer перейти на режим еженедельного перепланирования 125 планограмм для каждого из 55 супермаркетов - что сразу же отразилось как на результатах продаж, так и на оптимизации запасов и цепочки поставок (SCM). Следует отметить тот факт, что всю эту работу обеспечивают 18 сотрудников отдела маркетинга.

Что дает автоматизация бизнес-процессов?

1. Сокращение времени бизнес-процесса  «заказ-поставка» от начала формирования заказа  до его поставки.
2. Наличие исчерпывающей информации о взаимоотношениях с поставщиком: заказах, поставках, ценах, возвратах в каждом магазине розничной сети.
3. Возможность производить по централизованной схеме и прямые поставки товара в торговые точки.
4. Ценообразование становится проще: цена назначается один раз на один товар, причем эту операцию делают в центральном офисе.
5. Экономия высококвалифицированных кадров занятых в маркетинге, логистике и бухгалтерии за счет высокой автоматизации основных процессов и разделения персонала на аналитиков и операционистов.

Централизованная ИС позволяет снизить эксплуатационные расходы, поскольку сокращаются затраты на содержание персонала IT-служб. Администрирование и сопровождение осуществляется из центрального офиса. В следующей статье рассмотрим требования, которые необходимо предъявлять к программному обеспечению для розничных предприятий, чтобы оно действительно помогало повысить эффективность бизнеса в непростые для розничной торговли времена.