В индустрии туризма, как и во многих других отраслях, успешное управление компанией требует не только финансовой устойчивости, но и определенной стратегической направленности. Для того чтобы достичь целей и максимизировать прибыль, туристические компании должны иметь ясное понимание своих задач и уметь измерять свой успех.
Одним из наиболее эффективных инструментов для достижения этой цели является система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard). Эта система позволяет компаниям определить свои стратегические цели и связанные с ними показатели производительности, которые необходимо отслеживать и улучшать в течение времени.
В туристической компании, применение системы сбалансированных показателей может быть особенно полезным, поскольку она позволяет компании более глубоко понимать своих клиентов и улучшать их опыт. Например, компания может измерять свою клиентскую удовлетворенность, используя такие показатели, как количество жалоб и отзывов клиентов, а также время отклика на проблемы клиентов. Кроме того, компания может измерять свою эффективность в обучении и росте своего персонала, а также внутренние процессы, которые помогают компании управлять своей деятельностью более эффективно.
Применение системы сбалансированных показателей может помочь туристической компании достигать лучших результатов в различных областях, а также повышать свою конкурентоспособность в индустрии туризма. Например, если компания увеличивает свою клиентскую удовлетворенность, это может привести к повышению уровня повторных продаж и увеличению ее доходов. Кроме того, если компания улучшает свои внутренние процессы, это может привести к сокращению затрат и улучшению качества обслуживания.
Пример системы сбалансированных показателей для туристической компании:
Перспектива "Финансы"
- Стратегическая цель 1: Увеличение доходов компании
- Показатель 1.1: Общий объем продаж
- Единица измерения: денежная единица (руб.)
- Формула расчета: Сумма всех продаж компании за период времени
- Направлен на максимизацию
- Показатель 1.2: Средний чек
- Единица измерения: денежная единица (руб.)
- Формула расчета: Сумма всех продаж компании за период времени, деленная на количество продаж
- Направлен на максимизацию
- Показатель 1.1: Общий объем продаж
Перспектива "Маркетинг и продажи"
- Стратегическая цель 2: Увеличение узнаваемости бренда компании
- Показатель 2.1: Число уникальных посетителей на сайте компании
- Единица измерения: человек (посетитель сайта)
- Формула расчета: Количество уникальных посетителей сайта за период времени
- Направлен на максимизацию
- Показатель 2.2: Конверсионная способность сайта
- Единица измерения: процент (%)
- Формула расчета: Количество пользователей сайта, совершивших покупку или заявку на услугу, деленное на общее количество посетителей сайта
- Направлен на максимизацию
- Показатель 2.1: Число уникальных посетителей на сайте компании
Перспектива "Процессы"
- Стратегическая цель 3: Улучшение качества обслуживания клиентов
- Показатель 3.1: Время реакции на заявку клиента
- Единица измерения: минуты
- Формула расчета: Время, затраченное на обработку заявки клиента
- Направлен на минимизацию
- Показатель 3.2: Уровень удовлетворенности клиентов
- Единица измерения: процент (%)
- Формула расчета: Количество положительных отзывов от клиентов, деленное на общее количество отзывов
- Направлен на максимизацию
- Показатель 3.1: Время реакции на заявку клиента
Перспектива "Обучение и развитие"
- Стратегическая цель 4: Улучшение профессиональной компетенции сотрудников
- Показатель 4.1: Количество обучающих мероприятий, проведенных для сотрудников
- Единица измерения: количество
- Формула расчета: Количество проведенных обучающих мероприятий за период времени
- Направлен на максимизацию
- Показатель 4.2: Уровень удовлетворенности сотрудников работой в компании
- Единица измерения: процент (%)
- Формула расчета: Количество положительных отзывов от сотрудников, деленное на общее количество отзывов
- Направлен на максимизацию
- Показатель 4.1: Количество обучающих мероприятий, проведенных для сотрудников
Эти показатели помогут туристической компании оценить свой прогресс в различных аспектах своей деятельности и принимать эффективные стратегические решения для дальнейшего развития бизнеса. Они также могут использоваться для мониторинга производительности сотрудников и повышения качества обслуживания клиентов.
Положительные стороны системы сбалансированных показателей для туристической компании заключаются в том, что она позволяет:
- Сбалансировать различные аспекты бизнеса и оценить его эффективность в целом
- Установить конкретные стратегические цели и показатели для каждого аспекта деятельности компании
- Повысить производительность сотрудников и качество обслуживания клиентов
- Принимать обоснованные решения на основе точных данных и метрик
Однако, система ССП также имеет некоторые отрицательные стороны, которые могут быть вызваны:
- Сложностью и затратностью на ее внедрение и поддержку
- Неспособностью охватить все аспекты деятельности компании
- Риском недостаточной гибкости для адаптации к меняющимся условиям рынка
- Возможным неполнотой или неточностью данных, на основе которых производится оценка
В целом, система ССП может быть очень полезным инструментом для туристической компании, но ее применение должно основываться на внимательном анализе конкретных потребностей компании и подходить к ее особенностям.
In the tourism industry, as in many other sectors, successful company management requires not only financial stability but also a certain strategic direction. To achieve goals maximize profit, tourism companies must have a clear understanding of their objectives be able to measure their success.
One of the most effective tools for achieving this is the Balanced Scorecard system. This system allows companies to define their strategic goals the performance indicators associated with them, which need to be tracked improved over time.
In a tourism company, the application of the Balanced Scorecard system can be particularly beneficial as it allows the company to better understand its customers enhance their experience. For example, a company can measure its customer satisfaction using indicators such as the number of complaints customer reviews, as well as the response time to customer issues. Additionally, the company can measure its effectiveness in training developing its staff, as well as internal processes that help the company manage its operations more efficiently.
The application of the Balanced Scorecard system can help a tourism company achieve better results in various areas increase its competitiveness in the tourism industry. For example, if a company improves its customer satisfaction, it can lead to increased repeat sales revenue. Furthermore, if a company enhances its internal processes, it can result in cost savings improved service quality.
Example of a Balanced Scorecard for a tourism company:
"Financial" Perspective
Strategic Goal 1: Increase company revenue
- Indicator 1.1: Total sales volume
- Unit of Measurement: currency (rubles)
- Calculation Formula: Sum of all company sales over a period of time
- Direction: Maximize
- Indicator 1.2: Average check
- Unit of Measurement: currency (rubles)
- Calculation Formula: Total sales of the company over a period of time divided by the number of sales
- Direction: Maximize
"Marketing Sales" Perspective
Strategic Goal 2: Increase brand awareness of the company
- Indicator 2.1: Number of unique visitors to the company's website
- Unit of Measurement: person (website visitor)
- Calculation Formula: Number of unique website visitors over a period of time
- Direction: Maximize
- Indicator 2.2: Website conversion rate
- Unit of Measurement: percentage (%)
- Calculation Formula: Number of website users who made a purchase submitted a service request divided by the total number of website visitors
- Direction: Maximize
"Processes" Perspective
Strategic Goal 3: Improve customer service quality
- Indicator 3.1: Response time to customer inquiries
- Unit of Measurement: minutes
- Calculation Formula: Time spent on processing customer inquiries
- Direction: Minimize
- Indicator 3.2: Customer satisfaction level
- Unit of Measurement: percentage (%)
- Calculation Formula: Number of positive customer reviews divided by the total number of reviews
- Direction: Maximize
"Learning Development" Perspective
Strategic Goal 4: Improve employees' professional competence
- Indicator 4.1: Number of training events conducted for employees
- Unit of Measurement: quantity
- Calculation Formula: Number of training events conducted over a period of time
- Direction: Maximize
- Indicator 4.2: Employee job satisfaction level
- Unit of Measurement: percentage (%)
- Calculation Formula: Number of positive employee reviews divided by the total number of reviews
- Direction: Maximize
These indicators will help the tourism company assess its progress in various aspects of its operations make effective strategic decisions for further business development. They can also be used to monitor employee performance enhance customer service quality.
The advantages of the Balanced Scorecard system for a tourism company include the ability to:
Balance different aspects of the business evaluate overall effectiveness Establish specific strategic goals indicators for each aspect of the company's activities Improve employee performance customer service quality Make informed decisions based on accurate data metrics
However, the Balanced Scorecard system also has some drawbacks that may arise, such as:
The complexity cost of implementation maintenance The inability to cover all aspects of the company's operations The risk of insufficient flexibility to adapt to changing market conditions Possible incompleteness inaccuracy of the data used for evaluation
Overall, the Balanced Scorecard system can be a valuable tool for a tourism company, but its application should be based on careful analysis of the company's specific needs tailored to its acteristics. By using this system, a tourism company can align its strategic objectives, monitor its performance, make informed decisions to enhance its competitiveness in the industry