Бонусная карта - попадание точно в цель

Крутицкая Елена Александровна
ООО "Агентство инновационных технологий"
Генеральный директор
www.kpiexe.ru

История создания продукта

В офисе компании раздался телефонный звонок:

- Здравствуйте, меня зовут Владимир. С кем я могу поговорить по Вашим услугам?
- Поговорите со мной. Что Вас интересует? - ответил консультант.
- Я очень внимательно изучил Ваш сайт, мне всё очень понравилось. Особенно бонусные карты. Они такие красивые - с фотографиями. А сколько стоит одна карта?
- Мы предлагаем комплексную услугу по разработке системы оценки персонала, выстраиваемую на основе показателей оценки деятельности компании. В итоге Заказчик  получает, что-то, что можно назвать "два в одном" - наглядное представление о результатах деятельности компании по всем подсистемам и процессам и набор бонусных карт сотрудников. Цена такого продукта  формируется исходя из базовой расценки на одну бонусную карту - 20 тыс.руб. Под одной бонусной картой мы понимаем уникальную бонусную карту, сформированную на одну должностную позицию. То есть, если у Вас 3 сотрудника, занимающих одну должность, то это считается, как одна карта, - бодро представил продукт консультант.
- А одну бонусную карту я могу у Вас заказать?
- Вы знаете, Вы меня в тупик поставили, - признался консультант. - А чем Вам поможет одна бонусная карта?
- Вы, наверное, работаете только с очень крупными клиентами. А у меня очень маленькая компания, но мне очень нужно что-то сделать с системой мотивации.
- А Вы можете подробнее рассказать о задачах, которые Вы собираетесь решить? Почему Вы решили, что Вам нужна бонусная карта?
- У меня свой интернет-магазин, в котором всего 6 сотрудников, включая: меня, трёх продавцов-консультантов, водителя-экспедитора и бухгалтера. Мне казалось, что Вы сможете мне помочь с мотивацией продавцов...
- Давайте я запишу Ваши координаты, нам нужно подумать, чем мы сможем помочь, - предложил консультант.

В тот же день в офисе бурно прошло обсуждение звонка. Дискуссия проходила эмоционально, предложения выдвигались разные, начиная с того, что это - "не наш" клиент. После того, как страсти поутихли, партнеры смогли начать рассуждать логически:
- Он, тот, кто звонил, бизнес?
- Бизнес.
- Компания есть? Персонал есть?
- Есть.
- Он не сказал, что завтра собирается умереть, как бизнес?
- Не сказал...
- Видимо, предполагает жить долго и счастливо?!
- Да, предполагает.

1. - Значит, есть как минимум два аргумента, почему мы должны попытаться сделать хоть что-нибудь для него: если деньги персоналу платят, то мотивация имеет место быть, а мы озвучили, что можем работать в этом направлении очень красиво;
2. если Он вырастет без нас, то к нам он уже не придет... Значит - ДУМАЕМ!

- Он хотел бонусную карту. Согласно нашему мировоззрению, собственник-менеджер ошибается редко...
- Давайте порассуждаем на тему, как работает бонусная карта и может ли она ему помочь.
- Есть одно но! Заказчик хотел с фотографиями и смотрел при этом на карту, реализованную в QPR ScoreCard.
- Здесь всё однозначно. Если для него приоритет в красоте оформления, то это абсолютное эстетство - купить инструмент и реализовать на нем одну карту. Да даже если весь его бизнес туда загнать - это для него будут слишком серьезные затраты. Не думаю, что он приоритеты расставит именно таким образом. Предлагаю остановиться на Excel, стандарт бонусной карты у нас есть. Теперь нужно оценить насколько одна карта "в поле - воин".
- Вообще-то карта, для её держателя, чётко определяет задачи и их приоритетность. Если карту выдать тому, кто на передовой (менеджер по продажам), то он уже чётко идентифицирует на чём он должен сосредоточиться и определит кто и какие "патроны" ему должен поднести, чтобы он выполнил свои задачи. По идее, на автомате должны приобрести четкие очертания границы ответственности и откорректироваться все обслуживающие процессы. Может и есть смысл внедрять карты "точечно".
- Ок. Заказчик в нашем часовом поясе?
- Нет, завтра можем уточнить задачу.

На следующий день созвонились с Владимиром. Выяснили, что:

• все-таки подход нашей компании ему больше понравился, чем фотографии в бонусных картах, представленных на сайте
• какие проблемы он видит в работе продавцов-консультантов:
  
  • притом, что вознаграждение сотрудников строится от объема продаж, в их активности присутствует депрессивная меланхолия
  • полное отсутствие взаимозаменяемости - если один из них отъехал к новому клиенту, то никто не будет разговаривать с другими его клиентами, которые вдруг позвонили, что-то уточнить
  • сосредоточены на быстрой продаже - консультируют наспех, стараясь "впарить" то, что подороже, а это ведет к возвратам, которые еще нужно организовать
  • как только получены деньги, теряют интерес к сделке и товар может быть поставлен не в срок
  • если условия расчетов не 100% предоплата, то не помнят о том, что нужно проконтролировать получение остатка суммы

Заказчик с удивлением встретил вопрос о том, где физически размещаются продавцы, есть ли единое офисное пространство, но ответил, что есть.

Первый блин

В итоге, по результатам такой диагностики, когда клиент с консультантом друг друга не видели в глаза, методом мозгового штурма, консультанты разработали бонусную карту (просто было очень интересно, что из этого получится). В карту вошли:

• групповые показатели оценки деятельности всех продавцов-консультантов, которые оценивали общий результат "подразделения" и их задача была обеспечить заинтересованность каждого в успехах соседа
• персональные показатели, оценивающие: общий объем персональных продаж, уровень дебиторской задолженности (по  персональным продажам), факт отсутствия жалоб клиентов (в том числе по срокам поставки товара), отсутствие возвратов

Получилась симпатичная модель, в которую добавили красочности и проверили на работоспособность.

- Слушайте, а ведь классный "пинарик", - заметил кто-то из консультантов. - Представляешь, утром под него можно помечтать о том, сколько денег сегодня заработаешь, а вечером - подвести итоги.
- Действительно!!!

На следующий день созвонились с Владимиром.

Продажа

- Владимир, здравствуйте! Ну, мы готовы предложить Вам бонусную карту для Ваших сотрудников. Давайте дистанционно с Вами соединимся, и я продемонстрирую то, что получилось, - доложил консультант.

- Давайте, - с интересом согласился Заказчик. - А что мне для этого даже приезжать к Вам не придется?
- Владимир, Вы не жалеете своего времени. Это только - бонусная карта. Если Вам понравится, Вы ее просто купите и начнете работать. Я сейчас Вам отправлю маленькую программку, которая позволит Вам увидеть мой экран, и я Вам все покажу.
- Шаманство, но очень интересно, - посмеялся Заказчик.
Через несколько минут демонстрации были уточнены нормативы и веса по всем показателям, Заказчик увлеченно несколько раз заполнил карту и остался очень доволен.
- А как мне ее купить? - спросил Владимир.
- По условиям, приобретения - стоимость этой карты 20 тыс. руб., мы выставляем Вам счет-договор, Вы его оплачиваете, и мы высылаем Вам карту и описание к ней.
- Согласен, - коротко ответил Заказчик.
- Послушайте еще, Владимир. Мы никогда не оказывали такой услуги. Мы надеемся, что этот инструмент действительно принесет Вашему бизнесу некий положительный эффект. Но у нас к Вам просьба, если Вы видите, что то, что Вам сейчас так понравилось, по факту стало рудиментарной нашлепкой на Вашем бизнесе, пожалуйста, свяжитесь с нами и мы вернем Вам деньги и извинимся.
- Просьба странная, но мне приятно это слышать. Отправляйте документы и сделайте так, чтобы я сегодня, в крайнем случае, завтра утром смог всё оплатить.

- Хорошо. И созваниваемся через месяц, чтобы проверить, чем дело закончилось.

Счет был оплачен, карта с описанием была отправлена.

Опять внезапный спрос

Прошло две недели, и в офисе опять раздался звонок:

- Здравствуйте, я вот внимательно изучила Ваш сайт, только я юрист и мне очень сложно говорить на эту тему, но мне поставили задачу найти того, кто нам поможет разработать систему мотивации для менеджеров по продажам...
- Здравствуйте! А чем занимается Ваша компания?
- Мы лизинговая компания, не самая большая, но и не самая маленькая...
- А почему Вас интересует мотивация только для менеджеров по продажам?
- А с ними нам всё более-менее понятно. У нас сейчас еще реструктуризация проходит. На что будет похоже штатное расписание после реструктуризации еще неясно.
- Оставьте, пожалуйста, Ваши координаты. Мы Вам обязательно перезвоним. Нам нужно обсудить, насколько мы готовы Вам помочь в этой ситуации...
Опять общий сбор. Опять обсуждение...
- Нужно звонить Владимиру. Как у него наш шедевр работает?! А то, может, пора извиняться... Лезть с бонусной картой в компанию, в которой проходит реструктуризация - это та ещё забава.
На следующий день звонок Владимиру.
- Владимир, здравствуйте! Это Вас Ваши консультанты беспокоят. Помните нас?
- О, привет! Слушайте, сам хотел звонить Вам! Всё - просто супер! У меня уже помимо карты есть регулярный отчет о дебиторской задолженности. Раньше был только о кредиторской, так как я товар закупаю сам. А теперь продавцы сами табличку разработали, с бухгалтером договорились, как она им данные о расчетах передаёт, о как! Спрос на наш товар упал (это я по количеству звонков и запросов сужу), но наши продажи выросли. Так что, те 20 тыс. руб. я уже вернул, - бодро поделился своей радостью Владимир.
- Ну, тогда мы очень рады, - несколько удивленно ответил консультант. - Удачи Вам!
Общий сбор...
- Я, конечно, в своей жизни видел довольных клиентов, но чтобы настолько... Как-то это даже противоестественно.
- Ну, что ж, изучаем задачу лизинговой компании...
И появилась на свет еще одна одинокая бонусная карта и еще один сильно довольный Заказчик, у которого:

• прекратились конфликты между коммерческим подразделением и финансовой службой - они определили регламент взаимодействия
• добавилось формализации в деятельность кредитного комитета, который должен теперь конкретизировать причины отклонения сделок и на рассмотрение перестали выносить "полуфабрикаты"
• менеджеры начали работать на упреждение негативных событий, периодически обзванивая клиентов, в целях проведения интуитивного анализа их текущей платежеспособности
• в портфеле компании начали появляться контракты с небольшими перспективными проектами, так как все перестали проводить время в погоне за одним крупным клиентом, которого потом самым неприличным образом делили между собой

Выход на регулярную услугу

А потом, также неожиданно позвонил представитель небольшой торгово-производственной компании. А потом еще одной...

И родилась идея сделать услугу по разработке единичных бонусных карт регулярным продуктом компании.
Эффект, который был достигнут во всех таких мини-проектах, был настолько очевиден, что поставил под сомнение правильность предположения о необходимости тщательной прорисовки процессов.
Процессы начинают выпрямляться на глазах, без каких бы то ни было конфликтов, которые неизбежны сначала на этапе прорисовки и разглядывания схем, а потом - на этапе насильственного проведения преобразований. И приходит понимание, что компании наполнены здравомыслящими людьми и правильная постановка задачи, закрепленная документально, всё расставляет на свои места. Вы поставили специалисту задачу, он:

• либо озвучил, что ему необходимо для ее реализации
• либо самостоятельно выстроил коммуникации с теми, от кого зависит его личный успех

Продукты и решения, упомянутые в статье: http://www.kpishop.ru/shop/vendors/qpr/1/