Войти / Зарегистрироваться

Бонусная карта - попадание точно в цель

Крутицкая Елена Александровна
ООО "Агентство инновационных технологий"
Генеральный директор
www.kpiexe.ru

История создания продукта

В офисе компании раздался телефонный звонок:

- Здравствуйте, меня зовут Владимир. С кем я могу поговорить по Вашим услугам?
- Поговорите со мной. Что Вас интересует? - ответил консультант.
- Я очень внимательно изучил Ваш сайт, мне всё очень понравилось. Особенно бонусные карты. Они такие красивые - с фотографиями. А сколько стоит одна карта?
- Мы предлагаем комплексную услугу по разработке системы оценки персонала, выстраиваемую на основе показателей оценки деятельности компании. В итоге Заказчик  получает, что-то, что можно назвать "два в одном" - наглядное представление о результатах деятельности компании по всем подсистемам и процессам и набор бонусных карт сотрудников. Цена такого продукта  формируется исходя из базовой расценки на одну бонусную карту - 20 тыс.руб. Под одной бонусной картой мы понимаем уникальную бонусную карту, сформированную на одну должностную позицию. То есть, если у Вас 3 сотрудника, занимающих одну должность, то это считается, как одна карта, - бодро представил продукт консультант.
- А одну бонусную карту я могу у Вас заказать?
- Вы знаете, Вы меня в тупик поставили, - признался консультант. - А чем Вам поможет одна бонусная карта?
- Вы, наверное, работаете только с очень крупными клиентами. А у меня очень маленькая компания, но мне очень нужно что-то сделать с системой мотивации.
- А Вы можете подробнее рассказать о задачах, которые Вы собираетесь решить? Почему Вы решили, что Вам нужна бонусная карта?
- У меня свой интернет-магазин, в котором всего 6 сотрудников, включая: меня, трёх продавцов-консультантов, водителя-экспедитора и бухгалтера. Мне казалось, что Вы сможете мне помочь с мотивацией продавцов...
- Давайте я запишу Ваши координаты, нам нужно подумать, чем мы сможем помочь, - предложил консультант.

В тот же день в офисе бурно прошло обсуждение звонка. Дискуссия проходила эмоционально, предложения выдвигались разные, начиная с того, что это - "не наш" клиент. После того, как страсти поутихли, партнеры смогли начать рассуждать логически:
- Он, тот, кто звонил, бизнес?
- Бизнес.
- Компания есть? Персонал есть?
- Есть.
- Он не сказал, что завтра собирается умереть, как бизнес?
- Не сказал...
- Видимо, предполагает жить долго и счастливо?!
- Да, предполагает.

  1. - Значит, есть как минимум два аргумента, почему мы должны попытаться сделать хоть что-нибудь для него: если деньги персоналу платят, то мотивация имеет место быть, а мы озвучили, что можем работать в этом направлении очень красиво;
  2. если Он вырастет без нас, то к нам он уже не придет... Значит - ДУМАЕМ!

- Он хотел бонусную карту. Согласно нашему мировоззрению, собственник-менеджер ошибается редко...
- Давайте порассуждаем на тему, как работает бонусная карта и может ли она ему помочь.
- Есть одно но! Заказчик хотел с фотографиями и смотрел при этом на карту, реализованную в QPR ScoreCard.
- Здесь всё однозначно. Если для него приоритет в красоте оформления, то это абсолютное эстетство - купить инструмент и реализовать на нем одну карту. Да даже если весь его бизнес туда загнать - это для него будут слишком серьезные затраты. Не думаю, что он приоритеты расставит именно таким образом. Предлагаю остановиться на Excel, стандарт бонусной карты у нас есть. Теперь нужно оценить насколько одна карта "в поле - воин".
- Вообще-то карта, для её держателя, чётко определяет задачи и их приоритетность. Если карту выдать тому, кто на передовой (менеджер по продажам), то он уже чётко идентифицирует на чём он должен сосредоточиться и определит кто и какие "патроны" ему должен поднести, чтобы он выполнил свои задачи. По идее, на автомате должны приобрести четкие очертания границы ответственности и откорректироваться все обслуживающие процессы. Может и есть смысл внедрять карты "точечно".
- Ок. Заказчик в нашем часовом поясе?
- Нет, завтра можем уточнить задачу.

На следующий день созвонились с Владимиром. Выяснили, что:

  • все-таки подход нашей компании ему больше понравился, чем фотографии в бонусных картах, представленных на сайте
  • какие проблемы он видит в работе продавцов-консультантов:
    • притом, что вознаграждение сотрудников строится от объема продаж, в их активности присутствует депрессивная меланхолия
    • полное отсутствие взаимозаменяемости - если один из них отъехал к новому клиенту, то никто не будет разговаривать с другими его клиентами, которые вдруг позвонили, что-то уточнить
    • сосредоточены на быстрой продаже - консультируют наспех, стараясь "впарить" то, что подороже, а это ведет к возвратам, которые еще нужно организовать
    • как только получены деньги, теряют интерес к сделке и товар может быть поставлен не в срок
    • если условия расчетов не 100% предоплата, то не помнят о том, что нужно проконтролировать получение остатка суммы

Заказчик с удивлением встретил вопрос о том, где физически размещаются продавцы, есть ли единое офисное пространство, но ответил, что есть.

Первый блин

В итоге, по результатам такой диагностики, когда клиент с консультантом друг друга не видели в глаза, методом мозгового штурма, консультанты разработали бонусную карту (просто было очень интересно, что из этого получится). В карту вошли:

  • групповые показатели оценки деятельности всех продавцов-консультантов, которые оценивали общий результат "подразделения" и их задача была обеспечить заинтересованность каждого в успехах соседа
  • персональные показатели, оценивающие: общий объем персональных продаж, уровень дебиторской задолженности (по  персональным продажам), факт отсутствия жалоб клиентов (в том числе по срокам поставки товара), отсутствие возвратов

Получилась симпатичная модель, в которую добавили красочности и проверили на работоспособность.

- Слушайте, а ведь классный "пинарик", - заметил кто-то из консультантов. - Представляешь, утром под него можно помечтать о том, сколько денег сегодня заработаешь, а вечером - подвести итоги.
- Действительно!!!

На следующий день созвонились с Владимиром.

Продажа

- Владимир, здравствуйте! Ну, мы готовы предложить Вам бонусную карту для Ваших сотрудников. Давайте дистанционно с Вами соединимся, и я продемонстрирую то, что получилось, - доложил консультант.

- Давайте, - с интересом согласился Заказчик. - А что мне для этого даже приезжать к Вам не придется?
- Владимир, Вы не жалеете своего времени. Это только - бонусная карта. Если Вам понравится, Вы ее просто купите и начнете работать. Я сейчас Вам отправлю маленькую программку, которая позволит Вам увидеть мой экран, и я Вам все покажу.
- Шаманство, но очень интересно, - посмеялся Заказчик.
Через несколько минут демонстрации были уточнены нормативы и веса по всем показателям, Заказчик увлеченно несколько раз заполнил карту и остался очень доволен.
- А как мне ее купить? - спросил Владимир.
- По условиям, приобретения - стоимость этой карты 20 тыс. руб., мы выставляем Вам счет-договор, Вы его оплачиваете, и мы высылаем Вам карту и описание к ней.
- Согласен, - коротко ответил Заказчик.
- Послушайте еще, Владимир. Мы никогда не оказывали такой услуги. Мы надеемся, что этот инструмент действительно принесет Вашему бизнесу некий положительный эффект. Но у нас к Вам просьба, если Вы видите, что то, что Вам сейчас так понравилось, по факту стало рудиментарной нашлепкой на Вашем бизнесе, пожалуйста, свяжитесь с нами и мы вернем Вам деньги и извинимся.
- Просьба странная, но мне приятно это слышать. Отправляйте документы и сделайте так, чтобы я сегодня, в крайнем случае, завтра утром смог всё оплатить.

- Хорошо. И созваниваемся через месяц, чтобы проверить, чем дело закончилось.

Счет был оплачен, карта с описанием была отправлена.

Опять внезапный спрос

Прошло две недели, и в офисе опять раздался звонок:

- Здравствуйте, я вот внимательно изучила Ваш сайт, только я юрист и мне очень сложно говорить на эту тему, но мне поставили задачу найти того, кто нам поможет разработать систему мотивации для менеджеров по продажам...
- Здравствуйте! А чем занимается Ваша компания?
- Мы лизинговая компания, не самая большая, но и не самая маленькая...
- А почему Вас интересует мотивация только для менеджеров по продажам?
- А с ними нам всё более-менее понятно. У нас сейчас еще реструктуризация проходит. На что будет похоже штатное расписание после реструктуризации еще неясно.
- Оставьте, пожалуйста, Ваши координаты. Мы Вам обязательно перезвоним. Нам нужно обсудить, насколько мы готовы Вам помочь в этой ситуации...
Опять общий сбор. Опять обсуждение...
- Нужно звонить Владимиру. Как у него наш шедевр работает?! А то, может, пора извиняться... Лезть с бонусной картой в компанию, в которой проходит реструктуризация - это та ещё забава.
На следующий день звонок Владимиру.
- Владимир, здравствуйте! Это Вас Ваши консультанты беспокоят. Помните нас?
- О, привет! Слушайте, сам хотел звонить Вам! Всё - просто супер! У меня уже помимо карты есть регулярный отчет о дебиторской задолженности. Раньше был только о кредиторской, так как я товар закупаю сам. А теперь продавцы сами табличку разработали, с бухгалтером договорились, как она им данные о расчетах передаёт, о как! Спрос на наш товар упал (это я по количеству звонков и запросов сужу), но наши продажи выросли. Так что, те 20 тыс. руб. я уже вернул, - бодро поделился своей радостью Владимир.
- Ну, тогда мы очень рады, - несколько удивленно ответил консультант. - Удачи Вам!
Общий сбор...
- Я, конечно, в своей жизни видел довольных клиентов, но чтобы настолько... Как-то это даже противоестественно.
- Ну, что ж, изучаем задачу лизинговой компании...
И появилась на свет еще одна одинокая бонусная карта и еще один сильно довольный Заказчик, у которого:

  • прекратились конфликты между коммерческим подразделением и финансовой службой - они определили регламент взаимодействия
  • добавилось формализации в деятельность кредитного комитета, который должен теперь конкретизировать причины отклонения сделок и на рассмотрение перестали выносить "полуфабрикаты"
  • менеджеры начали работать на упреждение негативных событий, периодически обзванивая клиентов, в целях проведения интуитивного анализа их текущей платежеспособности
  • в портфеле компании начали появляться контракты с небольшими перспективными проектами, так как все перестали проводить время в погоне за одним крупным клиентом, которого потом самым неприличным образом делили между собой

Выход на регулярную услугу

А потом, также неожиданно позвонил представитель небольшой торгово-производственной компании. А потом еще одной...

И родилась идея сделать услугу по разработке единичных бонусных карт регулярным продуктом компании.
Эффект, который был достигнут во всех таких мини-проектах, был настолько очевиден, что поставил под сомнение правильность предположения о необходимости тщательной прорисовки процессов.
Процессы начинают выпрямляться на глазах, без каких бы то ни было конфликтов, которые неизбежны сначала на этапе прорисовки и разглядывания схем, а потом - на этапе насильственного проведения преобразований. И приходит понимание, что компании наполнены здравомыслящими людьми и правильная постановка задачи, закрепленная документально, всё расставляет на свои места. Вы поставили специалисту задачу, он:

  • либо озвучил, что ему необходимо для ее реализации
  • либо самостоятельно выстроил коммуникации с теми, от кого зависит его личный успех

Продукты и решения, упомянутые в статье: http://www.kpishop.ru/shop/vendors/qpr/1/



Крутицкая Елена Александровна
Тэги: мотивация бизнес процесс мотивация персонала оценка персонала бонусная карта



 Голосов: 0

Скажите, а от идеи "сделать услугу по разработке единичных бонусных карт регулярным продуктом компании" продвинулись ли к реальному оказанию данной услуги?
    Ответить
  Сообщение № 680

24.05.2010 | Ахмяров Ренат Фатихович
Спасибо за вопрос!
Начну с того, что описанные в статье примеры - реальны.
В настоящее время услуга востребована.
    Ответить
  Сообщение № 681

24.05.2010 | Крутицкая Елена Александровна


Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Авторы раздела


Облако тэгов
kpi мотивация 1С:ВДГБ управление семинар вебинар kpi-управление мотивация персонала управление персоналом маркетинг продажи управление по целям автоматизация конференция брендинг нейминг bsc ССП брендинговое агентство crm эффективность целевое управление бизнес обучение тренинг предприятие оценка персонала incosol kpi-менеджмент оплата труда ТОиР Литягин нейминговое агентство брендинг агентство нейминг агентство менеджмент mbo грейды бизнес-процессы разработка бренда стоимость результативность создание бренда пиар эффективность бизнеса название оценка название нейминг торговая марка лучшее брендинговое агентство России нейминг торговой марки неймер брендинг цена брендинговое агентство москва стоимость брендинга качество нейминг фирмы показатели пиар агентство
Каталог@Mail.ru - каталог ресурсов интернет Rambler's Top100
О САЙТЕ
НОВОСТИ
ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ

© 2009-2014. При поддержке компании KPI Lab. Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам.
При использовании материалов с портала активная ссылка на www.kpilib.ru обязательна.
Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.
Для связи с администрацией используйте форму контакта.
Карта сайта